業界最大級のイベント「エフピコフェア」 お客様の"生の声"でタイムリーに運営改善！ ファクトを もとに、社内の意思決定もスムーズに

株式会社エフピコは、食品売り場に並ぶ生鮮食料品や惣菜、弁当などに使われている食品トレー容器を製造・販売されている、国内最大手のメーカーです。

2023年3月、小売業・販売業の関係者が1万５千人以上訪れる食品包装業界最大級のイベント「エフピコフェア2023」が東京ビックサイトで開催され、来場者のフィードバック収集のために、ホンネPOSTを導入いただきました。フェア開催期間中の軌道修正や、終了後の振り返りなど、ホンネPOSTを導入する前と後でどのような変化があったのか、ご担当者様にお話を伺いました。

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プロフィール
株式会社エフピコ 執行役員／営業企画統括部 統括マネージャー
鳥越 秀志 様

同社 営業企画部 営業推進課 マネージャー
柳瀬 恭介 様
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手紙を綴るようなフォーマットで、「埋もれている声」を可視化

写真左から森木田(ホンネPOST)、柳瀬様、鳥越様

ーホンネPOSTの導入経緯について教えてください。

鳥越 秀志 様（以下、鳥越）：「エフピコフェア」は、弊社の新製品やサービスを活用した商品開発や売り場づくりをご提案するイベントで、1976年​​から開催しています。コロナ禍を経て、長年続けてきた展示会のあり方を考え直すようになり、社内でも各部署から様々な意見が出てきました。フェアの方向性を考えるにあたり、お客様がこのフェアに何を一番求めているのか？率直な声を聞くための方法を探していました。
これまで営業担当からの日報でお客様の評価は​​社内に共有されていましたが、お客様から営業担当者に届く声って肯定的なものが多いんですよね。実際には、辛口の感想を伝えてくださる方もいたのですが、直接は言いづらくて埋もれている意見は多くあると感じていました。また、閉会後に営業担当が2時間近くかけて日報を記入していたので、その業務負担を軽減できると考え、ホンネPOSTを使ってダイレクトにお客様の生の声を集めてみることにしました。

エフピコフェア＠東京ビックサイトの様子。今回使用したホンネPOST用フライヤーは、エフピコ公式キャラクター「ピコザウルス」が勇気を出して来場者の本音を聞いてみたい様子を、デザインと形状で表現

柳瀬 恭介 様（以下、柳瀬）：僕は、LINE上で回答できる手軽さがいいなと思いました。日本では月間9,500万人以上が利用するプラットフォーム(※)なので便利ですよね。お客様の本音に迫ってインサイトを引き出したいとも考えていたので、通常の設問式のアンケートで得られる表面的な回答ではなく、お客様が感じたことを自由に綴れるフォーマットならではの具体的な回答を得られるのではと考えました。

(※)LINE株式会社「LINEキャンパス LINEの特徴やユーザーを知る」参照(2023-6-8)

LINE上から、お客様が事業者へ手紙のように自由にメッセージを送ることができる。
導入企業が運営する自社公式LINEアカウント内にホンネPOSTを組み込むことも可能。

鳥越：他の市場調査の費用と比較して、コスト面での導入のハードルが低いところもよかったです。また、結果をレポートにまとめるだけでなく、どのようにデータを分析して次に繋げていくかを一緒に伴走して考えてもらえる点も決め手の一つでした。

スピーディなデータ集計で、フェア期間中の軌道修正も可能に

ー今回ホンネPOSTを導入し、約600件(平均44文字、最大503文字)の回答が寄せられました。どんな結果や気づきが得られましたか？

柳瀬：3日間に渡りフェアを開催したのですが、毎日フェアの終了後すぐに数百件の回答結果を共有してもらえたおかげで、弊社の代表や上層部のメンバーにもお客様の評価をタイムリーに報告できたのがよかったです。例えば、回答データと現場の様子を照らし合わせ、「冷凍コーナーの評価は高いのに、あまり人が流れていない」ということに気づき、お客様を積極的に誘導するよう現場のオペレーションを改善し、2日目には軌道修正することができました。
これまで、営業日報で共有されるお客様の評価結果はフェア終了後にまとめていたので、開催期間中に軌道修正することができなかったんです。ホンネPOSTを導入したことで、1日ごとに戦略を立てられるようになりました。

鳥越：他にも「展示商品についてもっと説明を聞きたかった」「質問したい時に周りに説明員がいなかった」というご意見を複数いただいて、営業担当がご案内できていないお客様への説明・フォローアップが十分にできていなかったことを再確認しました。時々そのような声を耳にすることもあったのですが、営業担当者はレアケースだと思って聞き流しがちなんですよね。来年は「ただいま空いています」「アテンド中」などの腕章を付けて、スタッフの状況を可視化したり、各ブース・エリア毎に専属説明員の配置や案内ツアーを開催するなど、お客様が気軽に質問したり、説明を聞けたりできるような運営方法をできないかと話し合っているところです。
また、ダイレクトにお客様の声を集められたことで、私たち営業部門とマーケティング部門など立場が異なるメンバーとの目線も合わせやすくなりました。各部署が何を目指して、どう動くべきかを考えるための手掛かりになったと思います。

感情分析ダッシュボードのイメージ。ホンネPOSTで集まったお客様の声は、「好意的」「改善の余地がある点」ごとに分類され、多い要素から順位化されて表示される。

回答内容を分析し、社内への情報共有をサポート

ーその他にも、ホンネPOSTからの気づきをもとに変更した点や、新たに始めた施策はありますか？

鳥越：実は、展示会が即、期待する売上増加に繋がっているのか疑問があり、その理由や課題点が掴めてなかったんです。今回、実際に寄せられたお客様の声をもとに、次年度以降の構成や内容に活かせるヒントやアイデアが出てきました。

柳瀬：2時間ほど振り返りミーティングの機会を設けていただきましたね。社内に共有しやすいように、第三者目線で情報を整理してもらえたので助かりました。いただいた資料を活用しながら、次年度のフェアのキックオフミーティングで、新たな施策や変更点について話し合う予定です。

鳥越：何十年もフェアを開催していると、誰かが疑問やアイデアを出しても「例年この形式で問題なかったから」で片付けられてしまう気がしていて。思考が固まりがちなので、外からの視点とお客様の生の声をもとに解きほぐすことができてよかったです。

中立的な立場で関わり、プロジェクトに新しい風を吹き込む

ー最後に、ホンネPOSTの導入を検討されている方々に、メッセージをお願いします。

鳥越：僕自身もそうでしたが、プロジェクトを進める上で「このままでいいのだろうか？」と考えている人って、大体アンケートを取るじゃないですか。改善に繋げられそうな現場の声が出てくることもあるかもしれませんが、お客様の想いが深く知れる意見ってほぼ出てこないと思うんですよ。
もしアンケートの効果を感じられなくて行き詰まっているなら、思いきってホンネPOSTのような外部の力を借りてみてはどうでしょうか。私たちも回答数だけに囚われるのではなく、改善に繋げられる具体的な声を集めたいと思い、ひとまず「新たな試みをスタートさせよう」というところから入りました。

柳瀬：今回ホンネPOSTを利用してみて、「どんな事業者さんでも使えるだろうな」と感じました。コンサルティングサービスに抵抗をお持ちの方も多そうですが、ホンネPOSTはお客様の声というファクトを、次の打ち手に活かせるようにシンプルに可視化・整理する部分にフォーカスしてもらえるのでバランスがよかったです。また、振り返りMTGでディスカッションした改善アイデアも含めて、社内で議論するための必要な情報を資料にまとめてくれて、意思決定がしやすい素材を預けてもらえるような距離感ってちょうどいいですよね。
個人的には、各企業の人事担当者が若手社員にヒアリングするときに活用できそうだなと思いました。悩みを一人で抱え込んだまま、休職や退職を決断される方って少なくないはずなので、本音を吐き出せるようなポストがあるといいですよね。

鳥越：速いサイクルで商品ラインナップを見直している、コンビニやファーストフードなどに導入するのもよさそうですね。スーパーマーケットで意見を募るのもいいかもしれません。お客様の反応をキャッチして、早めに手を打つ必要がある業種で活用できそうだと思いました。

ーありがとうございました。フェア開催中、運営で忙しい中でもホンネPOSTに寄せられるお客様の声を1件づつ丁寧に確認し、即改善・実行されるスピード感から「現場主義」「顧客第一主義」に真摯に取り組むエフピコ社の強さを感じました。
毎年来場者を魅了し続けるエフピコフェア、来年度の開催もとても楽しみです！

お読み頂き、ありがとうございました！
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