インバウンドユーザーの生の声を集める「おもてなし」の仕掛け、顧客インサイトの見える化で確かなニーズを掴む

AnyWear, AnyWhereは、住友商事が運営する、海外から日本への旅行・出張者を対象とした衣料シェアリングサービスです。渡航先で衣類をレンタルすることで、少ない荷物での移動体験の提供と、飛行機の預け入れ荷物重量減少を通じたCO2排出量の削減(飛行機重量の削減)といった環境価値創出をコンセプトとしています。2023年7月にサービスを開始し、2024年8月末まで本サービス利用に伴う環境価値を計測する実証実験を日本航空株式会社の協力の元で行っています。

【AnyWear, AnyWhereサービスサイト】
https://anywearanywhere.store/

新規事業におけるニーズ検証のため、顧客インサイトを的確に掴みたいという想いがあり、ホンネPOSTを導入いただきました。今回、導入までの流れや導入後の変化などを、AnyWear, AnyWhereのファウンダー守谷さんに直接お伺いしました。

住友商事株式会社Beyond Mobility事業部 AnyWear, AnyWhere担当
守谷美帆さん

帰国後までのUXを考慮した、デザインで仕掛けるアプローチ

―ホンネPOSTの導入の経緯、知ったきっかけを教えてください。

　以前、別の国内の新規事業案件の顧客フィードバックにホンネPOSTを活用した経緯があって、顧客が手軽で答えやすいツールだなと思っていました。今回のように、インバウンド向け事業で海外ユーザーの声を集められるツールっていうのは、今までありそうでないなと思っていたので、ホンネPOSTと一緒にチャレンジ出来たら良いなという思いもありました。

―ホンネPOSTを導入する前、顧客の声収集でどのような課題がありましたか？

　AnyWear, AnyWhereのサービスの特性上、Webサイトで予約を受けた後は、レンタルの服を宿泊先のホテルに郵送して、帰国時にフロントに預けて返送してもらうオペレーションなので顧客と直接顔を合わせるタッチポイントが無く、フィードバックをもらうにあたり、そもそもどのようにアプローチしたら利用客から具体的な満足度や不満・要望の声が聞けるのか？という設計の部分をしっかり考える必要がありました。一方で、実証実験開始前はオペレーションや関係部署との調整業務で忙しく、アンケート設計に時間を割けないことが一番の課題でした。ホンネPOSTの導入が決まり、注力したい事前設計やアプローチ方法を一緒に考えてもらえる、知恵を貸してもらえる事はとてもありがたかったです。

―ホンネPOSTを導入した決め手を教えてください。

　これまでの導入事例で蓄積してきたVOC収集のノウハウや知見ですね。今回の実証実験では、顧客の声をしっかりと集め、そもそもサービス自体のニーズがあるのかを検証するのはマストだったので、回答率の確保や質の高い声を集める”アイデアや方法を色々考えてくれるのではないか、という期待感がありました。

－ツールの導入プロセスはどのように進行しましたか？サポートの対応はいかがでしたか？

　設問設計の前に、まずは利用客にフィードバックをしてもらいやすいアプローチ方法から提案してもらいました。今回は郵送する衣服と一緒に、ホンネPOSTのフライヤーを入れるようにしています。フライヤーは外国人に人気の浮世絵をモチーフに⽇本らしい「おもてなし感」をベースにしたデザインで、単なるアンケート調査ではなく、サービス⾃体のPR・ブランド向上に繋がるような仕掛けや工夫など、自分たちだけでは出来ない所に知識・アイディア込みで提案してもらえてとてもありがたかったです。導入開始後も、実際に事務局の現場を見学してもらって、フライヤーの梱包の仕方などアドバイスをもらい、回答率向上のために試行錯誤を手伝っていただきました。

顔が見えなくても熱量の高さが伝わってくるリアルな文章、ファクトをもとに仮説の答え合わせも

―ホンネPOST導入後、どんな結果や気づきが得られましたか？

　導入前は、いきなりフリーコメントで自由に書いてもらうという設計で本当に声が集まるのか？という心配もあったんですが、想像以上に長文で具体的なフィードバックを書いてくれる方が多く、サービスに対する熱量も感じられてメンバーの士気もあがりました。結果的にフリーコメントを最初に持ってくることで、個々人ごとのリアルな満足度や不満も把握できて、課題の見える化にも繋がっています。

　また、サービスの利用動機として「荷物を軽くしたい」という声も多いことがわかり、想定していた顧客ニーズを捉えているという自信も持つことができました。

－ホンネPOSTからの気づきをもとに、新たに始めた施策や何か変更したことはありますか？

　寄せられた意見の中には「服のサイズ」に対する不満やリクエストも一定数ありました。国によってサイズ基準や感覚も異なるので、そういった声をもとに予約サイトに掲載している服の写真やサイズ計測もリニューアルしたり、サイズの拡充なども検討・改善しようと思っています。また、子供服のニーズも多くあり、暖かい国の方が寒い時期に旅行に来る際、すぐにサイズアウトする子供服だけ買うのは勿体ないというニーズも捉え、ラインナップを増やしました。

　その他、梱包についての不満があがってきた際は、メンバー内で「なぜ発生したのか？」「どうしたら防げるのか？」「どういう工夫が必要か？」と話し合い、すぐに郵送用のカバンへの服の入れ方の工夫改善に取り掛かりました。

―顧客心理の可視化はAWAWのビジネスや社内の意思決定にどのような影響を与えていますか？

　母数という意味ではまだまだ沢山集めていきたいと思っていますが、ホンネPOSTに届く1件1件のユーザーの満足度が想像以上に高く、サービスに対する顧客ニーズを社内外に示す際にホンネPOSTの感情分析を活用しています。ユーザーの情緒的価値という定性的な評価を形に示すのは難しいですが、ホンネPOSTの感情分析では定性的な評価を具体的な数値で客観的に示せる材料となるため、説得力が増し、意思決定にも役に立っています。

―どんな事業者さんが、ホンネPOSTを利用したら良いと思いますか？

　同じようにインバウンド向けでやっている事業者には向いていると思います。インバウンド向けサービスでの口コミと言えばトリップアドバイザーが鉄板ですが、口コミ・レビューは良くも悪くも「人に見られる」ということを前提に作られた文章となってしまうので、経営の意思決定のための顧客の生の声とは性質が少し異なってきます。

　あとは、立ち上げフェーズの新規事業案件や、実証実験などの仮説検証段階の事業なども適していると思います。自分たちのサービスをどう改善すべきなのか、このサービスはニーズがあるのか？等、手探りである段階だからこそ、顧客インサイトの可視化がPDCAサイクルを高速で回していくために重要なポイントなので、そういったシーンで活用出来ると思います。

自分たちが提供しているサービスとしっかり向き合うことが出来る、そんなVOC収集ツール

―最後に、ホンネPOSTのココがいいというポイントを教えてください。

　顧客の声という確かなファクトをもとに、サービスをより良くしていくことが出来るツールです。自分たちが提供しているサービスやコンセプトが、本当に顧客に受け入れられているのか？というのを、ダイレクトに顧客に確認して知るには一番ベストなツールだと思います。

　まるで成績表・通信簿をもらっているような感覚になりますね。良い意味でも悪い意味でも向き合うことが出来るので、例えネガティブな意見が来てもしっかりと受け止めることが出来るなと感じます。

―ありがとうございました。コロナ禍も明け、これからインバウンド事業は更に成長していくタイミングで、大きな可能性を秘めているサービスだと感じました。ホンネPOSTが事業化に向けて少しでもお手伝いできるととても嬉しいです。今後の更なる事業拡大を楽しみにしています！

お読み頂き、ありがとうございました！
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