アンケート業務はアウトソーシングすべき？配布から集計まで任せられる業務と注意点

「アンケートの集計に追われて、本来の業務が進まない…」
「結果をまとめるだけで精一杯で、次の取り組みまで手が回らない…」

そんな悩みをよく耳にします。

アンケートは、配布して回収すれば終わりではありません。
入力や集計、自由記述の読み込み、報告書づくりまで、思っている以上に多くの作業がついてくるものです。
しかも多くの場合、専任の担当者がいるわけではなく、ほかの業務と兼務しながら進めているのではないでしょうか。

その結果、集計と報告で力尽きてしまい、せっかく集めた声を次の取り組みにつなげられないということも起こりがちです。
こうした負担を減らす方法のひとつとして、アンケート業務のアウトソーシングを検討する方も増えているようです。

この記事では、アンケート業務のどこが負担になりやすいのか、配布から集計まで任せられる業務、そしてアウトソーシング先を選ぶときの注意点やポイントを整理しました。
アンケートの運用に手が回らないと感じているご担当者の方に、参考にしていただける内容です。

ぜひ、最後までご覧ください。

アンケート業務とはどんな仕事か

企画から報告までのアンケート業務の流れ

アンケート業務とは、アンケートの企画から、配布・回収、入力・集計、分析、報告までの一連の仕事のことです。
目的を決めてアンケートを用意し、お客様に届けて回答を集め、その結果をまとめて社内に共有するところまでが含まれます。

ひとつひとつは小さな作業に見えても、通して見ると工程はかなり多くなります。
アンケートを1回行うだけでも、準備から報告まで数週間から数か月かかることも珍しくありません。

さらに、アンケートは一度行って終わりではなく、定期的に続けることで変化が見えてくるものです。
続けるほど、業務の負担も積み重なっていくという点も、見落とされがちなポイントです。

担当者が兼務で抱えやすい理由

アンケート業務は、毎日発生する仕事ではないため、専任の担当者を置かずにほかの業務と兼務で進めるケースが多いものです。
店舗や施設の運営、販促、お客様対応などの合間に、アンケートの準備や集計を進めているという方も多いはずです。

そのため、繁忙期と重なると後回しになったり、集計が終わる頃には次の繁忙期が来てしまったりします。
アンケートは大切だと分かっていても、時間をかけきれないというのが、多くの担当者の本音かもしれません。

調査そのものの外注とアンケート業務のアウトソーシングの違い

似た言葉に、顧客満足度調査などの「調査の外注」があります。
調査の外注は、調査会社に調査の設計から実施までを任せて、結果を受け取るという形が中心です。

一方、この記事で扱うアンケート業務のアウトソーシングは、日々のアンケートの運用にかかる業務を、工程ごとに外部の力を借りて進めることを指しています。
定期的にお客様の声を集めている店舗や施設、自治体などにとっては、より身近なテーマといえるでしょう。

顧客満足度調査を外注するかどうかについては、こちらの記事でも詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

アンケート業務が負担になりやすいポイント

配布と回収に手間と時間がかかる

アンケートは、お客様に届けて回答してもらわなければ始まりません。
配布物の準備や、店頭での声かけ、回収箱の管理など、集めるまでの段階で意外と手間がかかります。

さらに、思ったように回答が集まらないと、配布の方法を変えたり、期間を延ばしたりと、追加の対応も必要になります。
複数の店舗や拠点がある場合は、拠点ごとの配布状況を確認するだけでも手間がかかります。
集める段階でつまずくと、その後の工程すべてが後ろにずれてしまうことも少なくありません。

回答の入力と集計に追われる

回答が集まったら、次は入力と集計です。
特に紙で集めた回答は、一枚ずつ入力してから集計する必要があり、件数が多いほど時間がかかります。

Webで集めた場合でも、データの整理やグラフの作成など、報告に使える形にするまでには手間がかかるものです。
回答の形式がそろっていなかったり、期間ごとに比べたかったりすると、整理の手間はさらに増えていきます。
単純な作業のようでいて、担当者の時間を大きく使ってしまうのが入力と集計です。

自由記述を読み込んで整理するのが大変

担当者の負担が特に大きいのが、自由記述の読み込みと整理です。
お客様の言葉には大切な気づきが詰まっていますが、一件ずつ読み、内容ごとに分けていくのは時間のかかる作業です。

忙しさのあまり、数字の集計だけで終わってしまい、自由記述はほとんど読めていないという声も聞かれます。
けれども、お客様の本音や、数字だけでは分からない理由が表れやすいのは、自由記述の部分です。
読み切れないまま終わってしまうのは、とてももったいないことといえるでしょう。

報告書をつくったところで終わってしまう

集計と分析を終えて報告書をまとめると、それだけで一区切りついた気持ちになりがちです。
ただ、本当に大切なのは、その結果をもとに何を変えるのか、次にどんな取り組みをするのかという部分のはずです。

アンケート業務の負担が大きいほど、肝心の改善に使える時間が少なくなってしまうのが実情です。

こうしたアンケートの集め方や活かし方について、ホンネPOSTの考え方をまとめた資料もご用意しています。
アンケート業務の負担を見直したいとお考えの方は、ぜひあわせてご覧ください。

配布から集計まで任せられる業務

企画とアンケートの作成

アウトソーシングでは、アンケートの企画や作成の段階から相談できることがあります。
何のためにアンケートを行うのか、誰の声を聞きたいのかを一緒に整理してもらえると、その後の工程も進めやすくなります。

社内だけで考えていると、聞きたいことが増えすぎたり、目的があいまいなまま進んでしまったりすることもあります。
最初の段階で第三者の視点が入ると、アンケートの目的がはっきりしやすくなるかもしれません。

配布と回収

アンケートの配布や回収を任せられるサービスもあります。
声を集める仕組みごと任せられると、担当者の手間は大きく減るはずです。

特に、複数の店舗や拠点で同時にアンケートを行う場合は、配布や回収の管理だけでも大きな負担になります。
集める段階を任せられると、現場のスタッフの負担も軽くなるでしょう。

データ入力と集計

入力や集計は、外部に任せやすい業務の代表例です。
紙の回答の入力代行や、集計表・グラフの作成などを任せることで、作業にかかる時間を減らせます。

件数が多い場合や、定期的にアンケートを行っている場合ほど、任せることで生まれる時間は大きくなります。
また、入力ミスや集計の手間を気にせずに済むのも、安心できる点です。

分析とレポート作成

集計結果をもとにした分析や、報告書の作成まで任せられる場合もあります。
社内で共有しやすい形にまとめてもらえると、報告にかかる時間も短くなります。

自由記述の内容を整理して、どんな声が多かったのかをまとめてもらえると、担当者がすべての声を読み込む負担も軽くなります。
ただし、分析の深さやまとめ方はアウトソーシング先によって違うため、どこまで対応してもらえるかを確認しておくと安心です。

結果をもとにした改善の相談

アウトソーシング先によっては、集まった声をもとに、次にどんな取り組みをするかまで一緒に考えてもらえることもあります。
作業を任せるだけでなく、改善の相談ができるかどうかは、大きな違いといえるでしょう。

アウトソーシング先は任せられる範囲で分かれる

作業を任せる入力・集計代行型

ひとつめは、データ入力や集計といった作業を中心に引き受けるタイプです。
決まった作業を正確にこなしてもらえる一方で、アンケートの目的や結果の活かし方までは、社内で考える必要があります。
「入力や集計の時間だけを減らしたい」という場合には向いているといえるでしょう。

調査の実施を任せるリサーチ会社型

ふたつめは、調査の設計から実施、分析までを任せるタイプです。
大規模な調査や、専門的な分析が必要な場合に向いています。
ただし、日々のアンケートの運用というよりは、単発の調査として依頼する形が中心になります。

目的から次の取り組みまで相談できる伴走型

みっつめは、アンケートを行う目的の整理から、声の集め方、集計・分析、次の取り組みの相談まで、一貫して任せられるタイプです。
社内で考えることを、結果をもとに何をするかに絞りやすくなります。
アンケートを継続的に行い、毎回の結果を改善につなげていきたい場合に向いているタイプです。

どのタイプが合うかは、どこまでを任せたいのかによって変わります。
まずは、自社が困っているのは作業そのものなのか、それとも結果を活かしきれないことなのかを整理してみるとよいでしょう。

アンケート業務をアウトソーシングする際の注意点

作業だけを任せると結果が活かされにくい

入力や集計だけを任せると、確かに作業の負担は減ります。
ただ、結果を読み取って次の取り組みを考える部分が社内に残ったままだと、結局そこで手が止まってしまうことがあります。

アウトソーシングの目的は、作業を減らすことだけではありません。
集めた声を改善につなげるところまで見据えて、任せる範囲を考えることが大切です。

目的や改善したいことまで共有できるか

アウトソーシング先に、なぜアンケートを行うのか、何を改善したいのかが伝わっていないと、期待した形の結果が返ってこないかもしれません。
依頼する前に、目的や現場の課題を共有できる関係かどうかを確認しておきましょう。

お客様の声の温度感が伝わる形で届くか

集計結果が数字やグラフだけで届くと、お客様がどんな気持ちで伝えてくれたのかが見えにくくなることがあります。
数字とあわせて、お客様の言葉そのものに触れられる形で結果が届くかどうかも、確かめておきたいポイントです。

個人情報やお客様の声の扱いを確認する

アンケートには、お客様の個人情報や率直な声が含まれることがあります。
情報の管理方法や、秘密保持の取り決めなどを事前に確認しておくと安心です。

アウトソーシング先を選ぶときのポイント

なぜお客様の声を集めるのか？から相談できる

アンケートは、目的によって集めるべき声も、活かし方も変わります。
なぜお客様の声を集めるのか、どんなことを改善したいのかという段階から相談できるアウトソーシング先であれば、その後の工程もぶれにくくなります。

会社に合った声が集まりやすい集め方を提案してもらえるか

どれだけ集計や分析が丁寧でも、そもそも声が集まらなければ、得られる気づきは限られてしまいます。
回答が一部のお客様に偏っていると、全体の受け止め方とずれた結果になってしまうこともあります。
業種やお客様との接点に合わせて、声が集まりやすい集め方を提案してもらえるかどうかも大切なポイントです。

回収率が上がらない原因や対策については、こちらの記事でも詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

集まった声を次の取り組みにつなげられる仕組みか

最後に確認したいのが、集まった声を次の取り組みにつなげられる仕組みかどうかです。
結果の報告で終わるのではなく、声をもとに何を改善するかまで一緒に考えてもらえると、アンケートが「やって終わり」になりにくくなります。
一度きりではなく、声を集めて改善し、また声を集めるという流れを続けられるかという視点で見てみるのもおすすめです。

任せることで社内は次の打ち手に集中できる

作業から離れると改善に時間を使える

アンケート業務を任せる一番の意味は、社内の時間を、作業ではなく改善に使えるようになることです。
入力や集計、報告書づくりに追われていた時間を、お客様の声をもとに何を変えるかを考える時間に回せるようになります。

次の打ち手を考えることが社内の大切な役割

お客様の声を受け止めて、店舗や施設、サービスにどう反映するかを決められるのは、現場をよく知っている社内の皆さんだけです。
アウトソーシングを上手に使えば、社内の役割を次の打ち手を考えることに絞り込めるはずです。

企画から活かし方まで一貫して任せるという選択肢

ホンネPOSTでは、アンケートの企画から声の集め方、集計や分析、レポートまでを一貫してお任せいただける形を大切にしています。
お客様が気軽に本音を伝えられる入口を用意し、集まった声を整理してお届けすることで、皆さんが次の取り組みを考えることに集中できるように支えています。

なぜ声を集めるのか、どう改善したいのかといった段階からご相談いただけるのも、ホンネPOSTの特徴のひとつです。

まとめ

ここまで、アンケート業務の負担になりやすいポイントから、任せられる業務、アウトソーシング先の種類や選び方までをお伝えしました。

アンケート業務は、企画から配布・回収、入力・集計、分析、報告まで工程が多く、兼務で進めている担当者にとっては大きな負担になりがちです。
その結果、報告書をまとめたところで力尽きてしまい、せっかく集めた声が次の取り組みにつながらないということも少なくありません。

アウトソーシングは、こうした負担を減らすための有効な方法です。
ただし、アウトソーシング先には、作業を任せるタイプ、調査を任せるタイプ、目的から次の取り組みまで相談できるタイプがあり、どこまで任せられるかは大きく異なります。
作業だけを任せても、結果を読み取って改善につなげる部分が社内に残ったままだと、肝心なところで手が止まってしまうかもしれません。

だからこそ、アウトソーシング先を選ぶときは、なぜお客様の声を集めるのかという段階から相談できるか、声が集まりやすい集め方を提案してもらえるか、集まった声を次の取り組みにつなげられるかを確認しておきたいところです。
そのうえで、目的の整理から相談できるアウトソーシング先に声をかけてみると、自社に合った進め方が見つかりやすくなるでしょう。

アンケート業務を上手に任せることは、お客様の声をもとに次の打ち手を考える時間を、社内に取り戻すことにつながります。

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アンケートは、項目を並べるだけなら誰でも作れます。
しかし、選択肢の作り方一つ、質問の順番一つで、顧客の回答は簡単に偏ってしまいます。
また、本当に難しいのは「集まった回答をどう分析し、どう次の打ち手に活かすか」なのです。

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