アンケートの回収率が上がらない…原因と対策をわかりやすく解説！

「アンケートを配っているのに、思ったより回収率が上がらない…」と悩んでいませんか？
設問を工夫したつもりでも、回答数が思うように伸びず、何が原因なのか掴めないまま時間だけが過ぎてしまうこともあるのではないでしょうか。

「回収率を上げる方法はいろいろ聞くけれど、結局何から手をつければいいのか分からない…」と感じている方も多いはずです。
設問数を減らす、謝礼を用意するなど、断片的な情報はあっても、自分のお店に合った形でどう組み立てればいいのか迷ってしまうものです。

回収率は、アンケートを実施する上で気になる指標のひとつです。
しかし、回収率を上げること自体が目的になってしまうと、本当に大切な「誰の声を、どれだけ拾えているか」という視点が見えなくなってしまうこともあります。

この記事では、アンケートの回収率が上がらない主な原因と、その対策、そして回収率という数字だけでは見えてこない視点まで、順を追ってご紹介します。

ぜひ、最後までゆっくりとご覧ください。

アンケートの回収率が上がらない主な原因

目的や対象が曖昧なまま配布している

「とりあえずアンケートを実施しよう」という状態でスタートしてしまうと、質問の内容や配布の仕方に一貫性がなくなり、回答者にとっても「何のために答えるのか」が伝わりにくくなります。
目的が曖昧なアンケートは、回答者の立場からすると協力する理由を見出しにくく、後回しにされてしまいがちです。

回答の手間・時間がかかりすぎる

設問数が多かったり、答えることに面倒さを感じると、回答者は「これは時間がかかりそうだ」と感じ、答えてもらえなかったり、途中で離脱してしまったりすることがあります。
特に忙しい日常の中でアンケートに向き合ってもらう以上、回答にかかる手間や時間は、思っている以上に大きなハードルになります。

回答するメリットを感じてもらえていない

お客様の立場からすると、アンケートに答えることで何か得られるものがなければ、わざわざ時間を割く動機にはなりにくいものです。
「答えても何も変わらないのでは」「聞かれるだけで終わってしまうのでは」と感じられてしまうと、回答への意欲は下がってしまいます。

アンケートの回収率を上げるための工夫

目的と答えてもらいたい人を明確にする

「何のためにこのアンケートを行うのか」「誰に答えてほしいのか」を明確にしたうえで設問を設計すると、回答者にも意図が伝わりやすくなります。
冒頭で目的を簡潔に伝えるだけでも、「このアンケートは自分に関係がある」と感じてもらいやすく、協力してもらえる可能性が高まります。

設問数を絞り、回答の目安時間を示す

回答者の負担を減らすためには、本当に必要な設問だけに絞り込むことが基本です。
あわせて「所要時間の目安は3分程度です」といった一言を添えるだけでも、回答者は見通しを持って取り組みやすくなり、途中で諦めてしまうリスクを減らせます。

直感的に答えられる設問にする

選択式の設問を中心にし、じっくり考え込まなくても直感的に答えられるような聞き方を意識すると、回答のハードルが下がります。
専門的な言い回しや曖昧な表現は避け、誰が読んでもすぐに意味が理解できる、シンプルな言葉で質問を組み立てることが大切です。

回答しやすいタイミング・デバイスを選ぶ

来店直後や、お客様が落ち着いているタイミングなど、回答しやすい瞬間を見極めて実施することも回収率に影響します。
あわせて、スマートフォンからでもストレスなく回答できるよう、デバイスに合わせた設計になっているかどうかも確認しておきたいポイントです。

ちょっとした謝礼・特典を用意する

次回使えるクーポンや、ささやかなノベルティなど、回答へのお礼を用意することも、回収率を上げる有効な工夫のひとつです。
大きなコストをかけなくても、「答えてよかった」と感じてもらえる小さな特典があるだけで、協力してもらいやすさは変わってきます。

ホンネPOSTの無料資料では、集めた声をどう活かしていくかの考え方についてもご紹介していますので、気になる方はぜひあわせてご覧ください。

回収率が上がるアンケートの作り方

回収率を意識したアンケートは、行き当たりばったりで作るのではなく、次のような順序で組み立てていくと精度が高まります。

アンケートの目的を明確にする

まずは「このアンケートで何を知りたいのか」をはっきりさせることが出発点です。目的が定まっていないと、設問の方向性がぶれてしまい、回答者にとっても答えにくいアンケートになってしまいます。

知りたいことを設問に盛り込む

目的が定まったら、それを具体的な設問に落とし込んでいきます。
抽象的な聞き方ではなく、「何が知りたくて、この質問をするのか」を意識しながら、一つひとつの設問を組み立てていくことが大切です。

回答者目線で作成する

最後に、実際に回答者の立場になって、アンケート全体を見直してみましょう。
「この質問は答えにくくないか」「所要時間は妥当か」といった視点でチェックすることで、回収率を下げてしまう要因を事前に取り除くことができます。

「答えやすさ」だけでなく「伝えたくなる」仕組みを大切にする

ここまでの工夫は、いずれも「答えやすさ」を高めるためのものです。
しかしそれ以上に大切なのが、お客様が「答えなければいけない」という義務感ではなく、「なんとなく伝えたくなる」という気持ちで向き合えるかどうかという視点です。

「調査に協力してください」という体裁が前面に出過ぎると、どうしても身構えられてしまいます。
一方で、気軽に友人に感想を伝えるような雰囲気で受け止めてもらえる設計であれば、回答への心理的なハードルはぐっと下がります。
回収率を上げる工夫は、聞き方のテクニックだけでなく、こうした「伝えやすい空気をどうつくるか」という視点まで含めて考えると、効果がより大きくなります。

回収率が上がっても見落としがちな視点とは？

回収率が高くても本音が集まっていない

回収率という数字だけを追いかけていると、見落としてしまいやすい視点があります。
それは、回答してくれた人の声が、必ずしもお客様全体の本音を反映しているとは限らないということです。

アンケートに積極的に答えてくれる方は、良くも悪くも何か強い感情を持っている場合が少なくありません。
特別満足している、あるいは特別不満を感じている、といったはっきりした気持ちがあるからこそ、時間を割いて回答してくれるケースは多いものです。
一方で、「まあまあ満足している」「特に強い感情はないけれど、なんとなく通い続けている」というお客様は、アンケートに答える動機を感じにくく、回収率がどれだけ高くなっても、こうした声は埋もれてしまいがちです。

人は調査に答えるとき、本音より建前を選びやすいと知っておく

アンケートを設計するうえで、もうひとつ知っておきたいことがあります。
それは、人は普段の意思決定の多くを直感的に行っている一方で、「調査」として問いかけられると、無意識のうちに理屈や建前を後付けしてしまいやすいという性質です。

つまり、設問をどれだけ丁寧に作り込んでも、聞き方や場の雰囲気によっては、回答者自身も気づいていないような本音までは引き出しきれないことがあります。
回収率を上げる工夫と並行して、「この設問は、建前ではなく本音を引き出せる聞き方になっているか」という視点を持っておくと、集まる回答の質そのものも変わってくるはずです。

ポジティブな声ほど、実は届きにくいということ

一般的に、不満や怒りは強いエネルギーを伴うため、声として表に出てきやすい傾向があります。
クレームや相談の窓口には、こうした強い感情を伴う声が集まりやすいのはそのためです。
一方で、「なんとなく良かった」「地味に助かった」といった軽やかな好意的な気持ちは、わざわざ言葉にされないまま、日常の中で埋もれてしまいがちです。

回収率を上げる取り組みが「不満や課題を拾うこと」に偏ってしまうと、本来はもっと多いはずの、ちょっとした好意や満足の声を取りこぼしてしまうことにもなりかねません。
回収率という量の指標だけでなく、「ポジティブな声もきちんと拾えているか」という視点を持っておくことが、アンケート設計の質を左右します。

集めた回答を意思決定に活かす大切さ

売上の構成を知っておく

アンケートを実施する目的を、少し引いた視点で考えてみましょう。
お店の売上は、大まかに「客数」「単価」「頻度」という3つの要素の掛け算で成り立っています。
アンケートを通じてお客様の声に近づくことは、この3つのどこに課題があり、どこに力を入れるべきかを見極めるための手がかりになります。
そういう意味でも、お客様の本音を正しく知ることは売上・経営に直結すると言えます。

回収率よりも「誰の、どんな声を拾えているか」も重要

回収率を上げる工夫はもちろん大切ですが、それ以上に意識したいのは、「集まった回答が、お客様全体をどれだけ正しく代表しているか」という視点です。
声を上げやすい一部のお客様の意見だけをもとに改善を進めてしまうと、実は多くを占めているかもしれない、声にならない層のニーズを見落としてしまう可能性があります。

回収率という数字を追いかけることと、集めた声の質や偏りに目を向けること。
この両方をバランスよく意識できて初めて、アンケートは経営や現場の意思決定に活かせる情報源になっていくのではないでしょうか。

まとめ：アンケートは「回収率」だけでなく「誰の声を拾えているか」も大切

アンケートの回収率を上げるためには、目的や対象を明確にすること、回答の負担を減らすこと、ちょっとした工夫で回答へのモチベーションを高めることなど、押さえておきたいポイントがいくつもあります。
ただし、回収率という数字だけを追い求めてしまうと、本来もっとも大切な「誰の、どんな声を拾えているか」という視点を見落としてしまうこともあります。

こうした考え方を、実際の仕組みとして形にしているのがホンネPOSTです。

まず、アンケートやレビューでは拾いきれない「サイレントカスタマー」の本音を引き出せる点が大きな特徴です。
アプリ会員でもなく、口コミやSNSへの投稿もしないけれど、実は定期的に通ってくれている大切なリピーター層の本音まで丁寧にすくい上げられる設計になっています。

また、アンケートの配布から回収、そして分析までの一連の作業を一気通貫でお任せいただけるため、担当者が集計作業に追われることなく、本来注力すべき意思決定に時間を使えるようになります。
集めた声は、経営レイヤー向け・現場向けそれぞれの視点に合わせた形でレポーティングされるため、届いたその場ですぐに活用しやすいことも特徴のひとつです。

さらに、回答いただいたお客様へのアフターコミュニケーションにも対応しており、声を集めるだけで終わらせず、お客様との関係を続けていくための入り口としてもご活用いただけます。

「回収率をどう上げるか」だけでなく、「集まった声をどう活かすか」「拾えていない声はないか」まで考えたいとお感じの際は、ぜひホンネPOSTの導入もあわせてご検討ください。

ぜひホンネPOSTの無料資料もご覧ください。

お客様の本音の引き出し方や、アンケートの活用の仕方がわからないとお悩みなら…

アンケートは、項目を並べるだけなら誰でも作れます。
しかし、選択肢の作り方一つ、質問の順番一つで、顧客の回答は簡単に偏ってしまいます。
また、本当に難しいのは「集まった回答をどう分析し、どう次の打ち手に活かすか」なのです。

「回答は集まったけれど、結局どこを改善すればいいか分からない……」
そんなアンケートの形骸化を防ぐために生まれたのが、私たちの顧客分析ツール『ホンネPOST』です。
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