スタッフのモチベーション向上に効果的なアンケートとは？聞き方と活かし方を解説

スタッフのモチベーションを上げたいと思っても、何から手をつければいいのか分からない、という声をよく耳にします。
また、お客様アンケートをやってみても、集まるのは不満やクレームばかりなのでは、と不安に感じている方も多いのではないでしょうか。

人手不足やスタッフの入れ替わりが増える中、現場のモチベーションをどう保つかは、多くの店舗や職場にとって共通の悩みになってきています。

アンケートというと、課題や不満を洗い出すためのものというイメージが強いかもしれません。
ただ、聞き方や活かし方を工夫することで、スタッフのやる気を後押しする道具としても使えるようになります。

この記事では、スタッフのモチベーション向上が大切な理由から、モチベーションの上げ方、効果的なアンケートの考え方、活用法、作り方までをやさしく整理しました。
ぜひ、最後までご覧ください。

スタッフのモチベーション向上が大切な理由

接客の質やお店の雰囲気に直結する

スタッフの気持ちに余裕があると、お客様への対応や、お店全体の雰囲気にも自然とその余裕が表れやすくなるといわれています。
笑顔で楽しそうに働くスタッフを見ると、お客様にとっても心地よい空間となり、「気持ちの良い接客だった」「また行きたい」と感じられるのです。

反対に、モチベーションが下がった状態が続くと、どれだけ丁寧な接客マニュアルがあっても、お客様に伝わる印象は変わってきてしまうことも多いのです。
スタッフのモチベーションが下がっていると、マニュアル的な接客をしていてもお客様にとって「あまり感じの良い接客ではなかったな」という印象になりがちで、お店から足が遠のいてしまう場合もあります。

離職を防ぎ、人材の定着につながる

モチベーションが低い状態が続くと、スタッフがその職場で働き続ける意欲を持ちにくくなり、離職につながりやすくなります。

新しい人を採用し、育てるにはそれなりの時間とコストがかかるため、今いるスタッフのモチベーションを保つことは、経営面でも大きな意味を持っています。

人手不足の中でも安定した運営がしやすくなる

限られた人数で運営している店舗ほど、一人ひとりのスタッフの状態が、そのままお店全体の運営に直結しやすくなります。

モチベーションの高いスタッフが多い職場は、忙しい時期や急な変化にも、比較的安定して対応しやすいようです。

また、スタッフの入れ替わりが激しいと接客のクオリティも維持しづらく、全体的に経営が不安定になりがちです。
人手不足の現在こそ、スタッフモチベーションをあげることがとても大切なのです。

スタッフモチベーションの上げ方

まずはスタッフの状態を知る

モチベーションを上げようとする前に、今スタッフが何を感じ、何に困っているのかを知ることが出発点になります。

状態を把握しないまま待遇や制度だけを見直しても、本当に求められている変化とはずれてしまうことがあるかもしれません。
現状のスタッフの状態を知ることがまずは大切です。

従業員アンケートを実施する

スタッフの状態を知るための代表的な方法が、従業員アンケート（社員アンケート・社内アンケート・人事アンケート）です。

アンケートを実施すること自体が、自分の声を聞いてもらえているという実感につながり、モチベーションを後押しする側面もあるといわれています。
従業員アンケートの目的や活かし方については、前回の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧いただけたらと思います。

お客様アンケートを活かす

スタッフの状態を知るための方法は、社内向けのアンケートだけではありません。

お客様アンケートを通じて集まった声も、スタッフのモチベーションを知り、高めるための材料になります。
お客様がどう感じているかを知ることは、スタッフ自身の気持ちを映す手がかりにもなるようです。

効果的なアンケートを実施するための考え方

お客様からの声はお褒めの言葉も多いもの

アンケートを始めようとすると、「クレームばかり集まってしまうのではないか」という不安をお持ちの方も多いようです。

たしかに、聞き方や設計を工夫しないまま実施してしまうと、集まる声もネガティブなものに偏ってしまうこともあります。
しかし、質問の仕方や見せ方を少し工夫するだけで、お褒めの言葉や前向きな声も、同じように集めやすくなるのです。

お客様からの直接的な前向きな声は、日々の業務を支えるだけでなく、スタッフのモチベーション向上にもつながります。
アンケートを実施してもクレームや不満ばかり集まるのでは？と危惧せず、しっかりと設計すればお褒めの言葉も多いものなのだ、と知っておきましょう。

サイレントファンという存在を知る

お客様の中には、特に不満はないけれど、積極的に声を上げるほどでもない、静かに応援してくれている方が一定数います。

以前の記事でも触れましたが、こうした方のことをホンネPOSTではサイレントファンと呼んでいます。
SNSや口コミサイトに書き込みしたり、問い合わせ窓口に能動的に意見を送る声をあげてくれるお客様だけでなく、普段なかなか声をあげなくても、お店やサービスを気に入ってリピートしてくれている隠れたファンの声にも目を向けることで、なぜ自店が選べれているのか、という理由を明確に知ることができるのです。

スタッフの目線も大切にする

アンケートを設計するときは、集める側の都合だけでなく、答える側やそれを受け取るスタッフの気持ちも考慮することが大切です。

負担が大きすぎたり、ネガティブな内容ばかりが集まったりする設計では、スタッフにとって前向きな道具にはなりにくいかもしれません。
実際にお客様から評価を受けるスタッフ側の目線も考えてアンケートを設計しましょう。

スタッフモチベーション向上に繋がるアンケートの活用法

お客様のポジティブな声、お褒めの声を集める

不満や改善点だけでなく、なぜこのお店を選んでくれているのか、どんなところが良かったのかといったポジティブな声も、意識して集めることが大切です。

実は、聞き方や設計の仕方を工夫すれば、お褒めの言葉や選ばれている理由も、同じように拾うことができます。
気に入ってくれているお客様の前向きな言葉を集める、と決めて始めることも大切です。

お褒めの声をスタッフに届けられる仕組み作り

集まったお褒めの声は、経営陣や一部の人だけが目にして終わるのではなく、現場のスタッフにまで届く仕組みにしておくことが重要です。

お客様からの前向きな言葉は、店舗スタッフにとって日々の業務の大きな支えになります。
上司からの承認・賞賛もモチベーションアップにつながりますが、実際に接客しているお客様からの言葉は、スタッフにとって大きなやりがいになり得るのです。

従業員アンケートを活用する

お客様の声とあわせて、従業員アンケートで集めたスタッフ自身の声も、モチベーション向上の取り組みに活かしていくこともおすすめです。

両方の声を組み合わせることで、より立体的にスタッフの状態を捉えられるようになります。
従業員アンケートを実施することで、従業員満足度も高まります。
従業員満足度に関しては、下記の記事で詳しく解説しています。

スタッフモチベーション向上に繋がるアンケートの作り方

お客様の本音を引き出すアンケートを行う

表面的な満足度だけでなく、お客様の本音に近い部分まで引き出せる聞き方を意識することが、アンケートづくりの第一歩です。

一般的なアンケートでは、店舗が聞きたい内容を「はい・いいえ」で端的に答えるものや、5段階評価を付けるものなどが主流です。
こうしたアンケートは、数字で把握しやすいというメリットがある一方で、お客様がなぜその点数をつけたのか？という理由、心理の部分までは拾いきれないことも多いのです。

答えてもらうアンケートではなく伝えやすいアンケートを設計する

一方的に項目へ答えてもらう形だけでなく、お客様が自然と気持ちを伝えやすい聞き方や見せ方を意識することも、集まる声の質に影響してきます。

答えにくい、書きにくいと感じさせてしまうアンケートでは、本音までは届きにくいものです。
お客様にとって伝えやすいと思えるアンケート作りを目指しましょう。

集計・分析作業を効率化してスタッフの負担を減らす

声がたくさん集まっても、その集計や分析に時間がかかりすぎてしまうと、担当者の負担が大きくなり、次のアクションまで手が回らなくなってしまいます。

分析にかける時間を減らせれば、その分、次の打ち手を考えることに時間を使えるようになります。
スタッフモチベーション向上のためにアンケートを実施しようと思っても、集計作業をスタッフに任せて負荷が増えてしまっては、スタッフのためのアンケートにはなりません。

集計・分析作業はできるだけ効率化できる仕組みを導入し、集まった声を活かす方に注力できると理想的です。

まとめ

スタッフのモチベーションは、接客の質やお店の雰囲気、そして人材の定着にまで関わる大切な要素です。
従業員アンケートとお客様アンケート、両方の声に耳を傾けながら、クレームだけでなくお褒めの声もきちんと拾い、スタッフに届けていくことが、これからのモチベーション向上には欠かせない視点なのではないでしょうか。

とはいえ、実際にアンケートを設計し、集まった声を分析して、現場に届けるところまでを一つひとつ自分たちだけで進めていくのは、決して簡単なことではありません。
特に、お客様やスタッフの本音に近い部分まで引き出そうとすればするほど、聞き方の工夫や、集まった声の読み解きには手間がかかってしまうものです。

ホンネPOSTは、こうしたお客様やスタッフの声を、答えやすい形で集め、丁寧にすくい取ることを大切にしているサービスです。
クレームだけでなくポジティブな声もきちんと拾える設計にしているため、スタッフのモチベーション向上につながるようなお褒めの声も、埋もれさせずに届けやすくなります。
また、集まった声の分析にかかる時間を抑えられる仕組みも用意しているため、担当者は分析作業そのものよりも、そこからどんな取り組みにつなげるかという、次の一手を考えることに時間を使えるようになります。

スタッフのモチベーションと、お客様からの本音、その両方を大切にしながら組織を育てていきたいという方は、ぜひ一度、ホンネPOSTの取り組みをのぞいてみてください。

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アンケートは、項目を並べるだけなら誰でも作れます。
しかし、選択肢の作り方一つ、質問の順番一つで、顧客の回答は簡単に偏ってしまいます。
また、本当に難しいのは「集まった回答をどう分析し、どう次の打ち手に活かすか」なのです。

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