従業員満足度（ES）はなぜ重要？意味や高めるメリットをやさしく解説

「従業員満足度（ES）が大事だとは聞くけれど、正直何から手をつければいいのか分からない…」という声をよく耳にします。
「ES調査をしてみたものの、その結果をどう活かせばいいのか悩んでいる…」という方も多いのではないでしょうか。

人手不足や働き方の多様化を背景に、「従業員満足度（ES）」という言葉を耳にする機会が増えてきました。
とはいえ、なぜそこまで重要だといわれているのか、CS（顧客満足度）とどう関わってくるのか、正直ピンとこない方も多いかもしれません。

実は、ESは「働く人が気持ちよく働けているか」という職場だけの話にとどまらず、日々お客様と接する現場の雰囲気やサービスの質にも影響しているといわれています。

この記事では、ESの意味や重要性、高めることで得られるメリット、調べ方や取り組み方までをやさしく整理しました。
あわせて、ESと、お客様の満足度（CS）の関係についても触れていきます。
ぜひ、最後までご覧ください。

従業員満足度（ES）とは？

ESの意味

従業員満足度（ES：Employee Satisfaction）とは、働く人が自分の仕事や職場に対してどれくらい満足しているかを表す指標です。
給与や待遇だけでなく、仕事内容ややりがい、人間関係、職場の環境など、働くうえでのさまざまな要素に対する気持ちを含んでいます。

似た言葉に「従業員エンゲージメント」がありますが、ESが「今の状態にどれだけ満足しているか」という気持ちに近いのに対し、エンゲージメントは「会社や仕事にどれだけ前向きに関わろうとしているか」という、もう一歩踏み込んだ意欲に近い意味合いで使われることが多いようです。

従業員満足度が注目される背景

ESが注目されるようになった背景には、転職が当たり前になったことや、働き方の選択肢が増えたことがあります。

以前であれば「一つの会社に長く勤める」ことが一般的でしたが、今は自分に合った職場を選び、必要であれば移っていくという考え方が広がってきました。
そのため、「選ばれる職場」であり続けることが、これまで以上に大切になってきているようです。

従業員満足度（ES）はなぜ重要なのか

人材の定着につながる

ESが低い状態が続くと、働く人が「この職場でこのまま働き続けたい」と思いにくくなり、離職につながりやすくなるといわれています。
新しく人を採用し、育てるにはそれなりの時間とコストがかかります。

ESを大切にすることは、今いる人材に長く働いてもらうための土台づくりともいえそうです。

生産性の向上につながる

働くことに満足している人は、仕事への前向きな気持ちを持ちやすい傾向があるといわれています。
反対に、不満を抱えたまま働いていると、集中力やモチベーションが続きにくく、業務の質やスピードにも影響が出てしまうかもしれません。

日々の業務が積み重なる現場だからこそ、一人ひとりの気持ちの土台が、全体の生産性に関わってきます。

顧客満足度（CS）にもつながる

ESの重要性を語るうえで欠かせないのが、顧客満足度（CS）との関係です。
働く人が自分の仕事に納得感や誇りを持てていると、お客様への接し方や対応にも、その気持ちが自然とにじみ出やすくなるといわれています。
反対に、現場に余裕がなく、気持ちに前向きさが持てない状態では、どれだけ丁寧な接客マニュアルがあっても、お客様に伝わる印象は変わってきてしまうかもしれません。

CSについては、ホンネPOSTの無料資料でも詳しく解説していますので、こちらもご覧ください。

ESを高めることで得られるメリット

離職率が下がり採用コストを抑えられる

ESを高める取り組みを続けることで、離職率の低下につながりやすくなるといわれています。

新しい人材の採用や教育にかかる負担が減ることは、経営の面でも大きなメリットです。
限られた人手の中で運営している職場ほど、この効果は実感しやすいかもしれません。

現場の雰囲気やサービスの質が上がる

働く人の気持ちに余裕があると、職場全体の雰囲気も穏やかになりやすいようです。
お互いに助け合う空気や、丁寧な対応をしようという姿勢は、こうした土台があってこそ生まれてくるものかもしれません。
結果として、それがお客様の体験の質にもつながっていきます。

従業員満足度を調べる方法

調査の目的を明確にする

ESを調べる前に、何のために調べるのかをはっきりさせておくことが大切です。
離職を防ぎたいのか、特定の部署の雰囲気を把握したいのかによって、聞くべき内容も変わってきます。
目的があいまいなまま調査を始めてしまうと、結果を見ても次にどう活かせばいいのか分かりにくくなってしまうことがあります。

質問項目を考える

目的が定まったら、それに合わせて質問項目を考えていきます。
仕事内容への納得感、職場の人間関係、評価への納得感など、ESを構成するさまざまな要素の中から、今回特に知りたい部分を中心に組み立てていきます。

しかし、こちらが聞きたい質問を並べるよりも、従業員が本音を伝えやすい聞き方を意識することも、見落としがちな重要な視点です。

結果を取り組みにつなげる

調査をして終わりにしてしまうと、「調べただけ」で終わってしまいます。
結果を見て、どこに課題がありそうかを整理し、次の取り組みにつなげていくところまでが、ES調査の本来の目的だといえそうです。

従業員満足度を高めるための取り組み

理念やビジョンを共有する

自分たちの会社が何を大切にしているのかが伝わっていると、働く人は自分の仕事の意味を感じやすくなるといわれています。

理念やビジョンは、額に入れて飾るだけでなく、日々の会話や意思決定の中で繰り返し伝えていくことが大切なようです。

人材配置を適正化する

本人の希望や適性に合わない配置が続くと、どれだけ待遇が良くても満足度は下がってしまいやすいといわれています。
得意なこと、やってみたいことを本人から聞く機会を設け、できる範囲で配置に反映していくことも、ESを高める取り組みのひとつです。

評価制度を見直す

頑張りが正しく評価されているという実感は、ESに大きく関わってくる部分です。
評価の基準があいまいだったり、結果だけが重視されすぎたりすると、納得感を持ちにくくなってしまいます。
評価の理由をきちんと言葉にして伝えることも、あわせて意識したいポイントです。

働きやすい環境を整える

業務量やシフトの偏り、設備の使いにくさなど、日々の小さなストレスも積み重なるとESに影響してきます。
大きな制度改革でなくても、現場の困りごとを一つずつ拾って改善していくことが、地道ながら効果的な取り組みになりそうです。

日々のコミュニケーションを大切にする

ちょっとした声かけや相談のしやすさは、ESを支える基本的な土台です。
忙しい現場ほど後回しになりがちですが、日々のコミュニケーションが不足すると、不満や違和感が言葉にならないまま積み重なってしまうこともあります。

ESとCS、両方を実現するために

従業員が実感を持てる仕組みも大切

ESを高めるうえで見落とされがちなのが、「自分の対応が、ちゃんとお客様に届いている」という実感です。
日々の仕事の中で、自分の工夫や対応がお客様にどう受け止められているのかが分からないままだと、やりがいを感じにくくなってしまうこともあるようです。

反対に、お客様からの前向きな声が現場に届く仕組みがあると、それが働く人の励みになり、ESにも良い影響を与えることがあるといわれています。

ホンネPOSTでできること

ホンネPOSTは、お客様の「気づけなかった声」を拾い上げることを大切にしているサービスです。
点数やアンケート結果だけでは見えてこない、お客様の本音や気持ちの動きを、現場にも届けられるような形を目指しています。
お客様の前向きな本音は、従業員に満足度を高めます。

また、ホンネPOSTではお客様の声だけでなく、従業員の本音を知るため（ES）に使っていただくこともできます。

ESとCS、両方の「声」を大切にしていきたいという方は、ぜひ一度、ホンネPOSTの導入事例ものぞいてみてください。

まとめ

従業員満足度（ES）は、働く人の気持ちの土台であると同時に、人材の定着や生産性、そしてお客様の満足度（CS）にまでつながっていく指標です。
まずは自社の現状を知ることから始め、理念の共有や評価制度の見直し、日々のコミュニケーションなど、できるところから取り組んでいくことが大切になりそうです。
そして、従業員の声とお客様の声、その両方に耳を傾けていく姿勢が、これからの職場づくりには欠かせない視点なのではないでしょうか。

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