ファンマーケティングとは？意味やメリット・成功事例をわかりやすく解説

新しいお客様を集めるための広告費がかさむ一方で、なかなか効果を実感できない、とお悩みの方はいませんか。
また、ファンマーケティングという言葉は耳にするけれど、実際に何をすればいいのかイメージが湧かない、という方も多いのではないでしょうか。

新規のお客様を集めるための広告費や手間は、年々大きくなってきているといわれています。
そんな中、今いるお客様やファンを大切にしながら事業を育てていく考え方として、ファンマーケティングが注目されるようになってきました。

とはいえ、ファンマーケティングと聞くと、SNSでの発信やイベント開催など、目立つ取り組みをイメージする方が多いかもしれません。
実際には、声を上げて発信してくれるファンだけでなく、静かに応援してくれているファンの存在にも目を向けることが、ファンマーケティングを進めるうえで欠かせない視点だといえそうです。

この記事では、ファンマーケティングの意味やメリット、注意点、進め方までをやさしく整理しました。
あわせて、目に見えるファンだけでなく、声に出さないファンとの向き合い方についても触れていきます。
ぜひ、最後までご覧ください。

ファンマーケティングとは？

ファンマーケティングの意味

ファンマーケティングとは、商品やサービス、ブランドに愛着を持ってくれているファンを増やし、その声をもとに事業を育てていく考え方のことをいいます。

一時的な話題づくりで新しいお客様を集めるというより、すでに関わりのあるお客様との関係を深めながら、中長期的に事業を成長させていくという視点が特徴です。

似たような場面で使われる言葉に、ロイヤルカスタマーがあります。
以前の記事でも触れましたが、信頼や愛着を寄せてくれているお客様や、人に薦めたいと思ってくれているお客様（NPSでいう推奨者）は、まさにファンマーケティングでいうファンに近い存在だといえそうです。

ロイヤルカスタマーについてはこちらの記事もご覧ください。

ファンマーケティングが注目される背景

ファンマーケティングが注目されている背景には、新しいお客様を集めることが年々難しくなっていることがあります。

人口減少や商品・サービスの選択肢が増えたことで、これまでと同じやり方で新規のお客様を集め続けるのは簡単ではなくなってきました。

また、SNSの普及によって、お客様自身の発信が他の人の行動に影響を与えやすくなったことも、ファンを大切にする動きが広がっている理由のひとつです。

ファンマーケティングのメリット

LTV（顧客生涯価値）が高まる

ファンになってくれたお客様は、一度きりの利用で終わらず、長く関わり続けてくれる傾向があるといわれています。

一人のお客様が生涯にわたってもたらしてくれる価値のことをLTV（Life Time Value）と呼びますが、ファンマーケティングはこのLTVを高めることに直結しやすい取り組みです。

口コミによって新しいお客様につながる

ファンは、自分が良いと感じたものを、自然と誰かに伝えたくなる存在です。

広告費をかけなくても、ファンの発信がきっかけで新しいお客様との出会いが生まれることも少なくありません。

商品やサービスの改善に活かせる

ファンは、企業やブランドに対して率直な感想や気づきを届けてくれる存在でもあります。

こうした声を商品やサービスの改善に活かしていくことで、さらにファンから信頼されるものづくりにつながっていきます。

ファンの声をどう集め、どう活かしていくかについては、ホンネPOSTの資料でも紹介していますので、気になる方はあわせてご覧いただけたらと思います。

ファンマーケティングの注意点

ファンとの関係づくりには時間がかかる

ファンマーケティングは、すぐに結果が出るものではありません。

一人ひとりのお客様との関係を丁寧に積み重ねていく必要があるため、短期的な成果を求めすぎると、途中で息切れしてしまうこともあるようです。

一部のファンだけに偏らないようにする

熱心なファンとのつながりが強くなりすぎると、内輪だけで盛り上がる雰囲気が生まれてしまうこともあります。

新しいお客様が入りにくい空気にならないよう、バランスを意識しておくことも大切なポイントです。

ファンマーケティングの進め方

どんな状態をファンと呼ぶか決める

まずは、自社にとってどのような状態のお客様をファンと呼ぶのか、目線をそろえておくことが出発点になります。

購入回数なのか、応援の気持ちの強さなのか、基準がはっきりしていないと、この先の取り組みも定まりにくくなってしまいます。

ファンとのコミュニケーションを重ねる

ファンになってもらうためには、一方的な情報発信だけでなく、双方向のやり取りを重ねていくことが欠かせません。

イベントやコミュニティといった場も有効ですが、日々のちょっとしたやり取りの積み重ねも、同じくらい大切にしたいところです。

声をもとに商品やサービスに反映する

集まった声を、そのままにせず、実際の商品やサービスの改善に反映していくことも重要です。

自分の声が形になったという実感は、ファンのさらなる愛着につながっていくといわれています。

目に見えるファンと、声に出さないファン

SNS発信やコミュニティに集まる声の大きいファン

ファンマーケティングというと、SNSで積極的に発信してくれたり、コミュニティイベントに参加してくれたりする、声の大きいファンをイメージすることが多いかもしれません。

こうしたファンは目に見えやすく、施策の効果も実感しやすい存在です。

見えにくいサイレントファンの存在

一方で、実際にはもっと多くのファンが、声を上げずに静かに応援してくれているといわれています。

以前のロイヤルカスタマーの記事でも触れましたが、こうした声に出さないファンのことを、ホンネPOSTではサイレントファンと呼んでいます。

SNSでの発信やアンケートの回答がないからといって、ファンでいてくれていないとは限りません。むしろ、気づかれないまま静かに支えてくれている存在こそ、大切にしたいファンだといえるのではないでしょうか。

ファンマーケティングに繋がるお客様の声を集める仕組み作り

すべてのファンの声を拾うのは簡単ではない

声の大きいファンの発信は目に留まりやすい一方で、声に出さないファンの気持ちまでは、意識していないとなかなか拾えません。

アンケートを配っても、答えてくれるのは一部のお客様にとどまってしまうことも多く、本当はもっとたくさんのファンの気持ちが、届かないまま埋もれてしまっているのかもしれません。

ホンネPOSTでできること

ホンネPOSTは、こうした気づけなかった声を拾い上げることを大切にしているサービスです。

点数やアンケート結果だけでは見えてこない、お客様の本音や気持ちの動きを、丁寧にすくい取れるような形を目指しています。

声の大きいファンだけでなく、静かに支えてくれているファンの存在まで含めて向き合っていきたいという方は、ぜひ一度、ホンネPOSTのお客様の声を拾う仕組みを知ってみてください。

まとめ

ファンマーケティングは、新しいお客様を追いかけ続けるのではなく、すでに関わりのあるお客様との関係を大切にしながら、事業を育てていく考え方です。

SNSでの発信やイベントといった目に見える取り組みだけでなく、声に出さないファンの気持ちにまで目を向けていくことが、これからのファンマーケティングには欠かせない視点なのではないでしょうか。

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