ロイヤルカスタマーとは？リピーターや優良顧客との違い、育成方法をわかりやすく解説！

「常連のお客様は増えている気がするのに、なぜか売上が思うように安定しない…」という声をよく耳にします。
「リピーターとロイヤルカスタマーって、正直何が違うのかよく分からない…」という方も多いのではないでしょうか。

売上を安定させ、長く続くお店やサービスをつくっていくうえで、「ロイヤルカスタマー」という考え方が注目されるようになってきました。
とはいえ、リピーターや優良顧客といった似た言葉も多く、違いが分かりにくいテーマでもあります。

さらに言えば、ロイヤルカスタマーかどうかは、購入回数や金額だけを見ていても実はよく分からない部分があります。
数字には表れにくいお客様の気持ちまで含めて捉えることが、ロイヤルカスタマーと向き合ううえでは欠かせない視点なのかもしれません。

この記事では、ロイヤルカスタマーの意味やリピーター・優良顧客との違い、育成方法までをやさしく整理しました。
あわせて、数字だけでは見えないロイヤルカスタマーの本音との向き合い方についても触れていきます。
ぜひ、最後までゆっくりとご覧ください。

ロイヤルカスタマーとは？

ロイヤルカスタマーとは信頼を寄せてくれるお客様

ロイヤルカスタマーとは、単に購入回数が多いお客様のことではなく、企業やブランドに信頼や愛着を寄せてくれているお客様のことをいいます。

「ロイヤル（loyal）」という言葉が示す通り、価格の安さや利便性だけでつながっているのではなく、「このお店だから」という気持ちで選び続けてくれている状態を指します。
そのため、多少値上げをしたり、近くに競合ができたりしても、離れにくいお客様だといわれています。

なぜロイヤルカスタマーが重視されているのか

ロイヤルカスタマーが注目されている背景には、新しいお客様を獲得するコストが年々上がっていることがあります。
新規のお客様を集めるよりも、すでに信頼を寄せてくれているお客様との関係を大切にする方が、結果的に経営の安定につながりやすいという考え方が広がってきました。

また、ロイヤルカスタマーは口コミや紹介を通じて、新しいお客様を連れてきてくれることも多いようです。
一人のお客様がもたらす価値を、一回の購入だけでなく長い目で見ていく視点が、これからますます大切になってきそうです。

ロイヤルカスタマーとリピーター・優良顧客との違い

リピーターとの違い

リピーターは「繰り返し利用してくれるお客様」という、購買の回数に注目した言葉です。
一方でロイヤルカスタマーは、回数だけでなく「信頼して選び続けてくれているか」という気持ちの部分まで含む言葉になります。

たとえば、近くに他の選択肢がないからなんとなく通っているお客様も、回数だけで見ればリピーターに含まれます。
ですが、このお客様が本当にお店やブランドを信頼しているかどうかは、来店回数だけでは判断がつきません。

優良顧客との違い

優良顧客は、購入金額や利用頻度が高く、売上への貢献度が大きいお客様を指すことが多い言葉です。
ロイヤルカスタマーとの違いは、優良顧客が「行動・金額」に基づく分類であるのに対し、ロイヤルカスタマーは「信頼・愛着」という心理的な結びつきに重きを置いている点にあります。

購入金額が大きいからといって、必ずしも心からブランドを信頼しているとは限りません。
逆に、購入額はそれほど多くなくても、深い愛着を持って応援してくれているお客様もいます。

心理的ロイヤルティ・行動ロイヤルティという視点

こうした違いを整理するうえで使われるのが、「心理的ロイヤルティ」と「行動ロイヤルティ」という2つの視点です。
行動ロイヤルティは購入回数や金額といった行動面、心理的ロイヤルティは信頼や愛着といった気持ちの面を指します。

この2つがそろって初めて、本当の意味でのロイヤルカスタマーといえる、という考え方が重要です。
行動データだけを追いかけていると、この心理的な部分を見落としてしまうことがあるかもしれません。

こうした心理的な部分をどう把握していくかは、多くの現場で悩みどころになっているようです。

ホンネPOSTの資料でも、お客様の気持ちの部分をどう捉えるかについて紹介していますので、気になる方はあわせてご覧いただけたらと思います。

ロイヤルカスタマーを持つメリット

売上が安定しやすくなる

ロイヤルカスタマーは、価格や目新しさだけで動かないお客様です。
そのため、一定の売上を安定して支えてくれる存在になりやすいといわれています。

季節や流行に左右されにくい売上の土台があることは、経営の安心材料にもつながります。
新しいお客様を追いかけ続けなくても、既存のお客様との関係を大切にすることで、経営の波を穏やかにできる可能性があります。

口コミや紹介につながりやすい

ロイヤルカスタマーは、自分が信頼しているお店やブランドを、自然と誰かに話したくなる傾向があるといわれています。
SNSでの発信や、友人・家族への紹介は、広告費をかけずに新しいお客様との出会いを生んでくれる貴重な機会です。

一人のロイヤルカスタマーの後ろには、まだ見ぬ何人ものお客様がいる、という視点を持っておくと、日々の接客や取り組みへの向き合い方も少し変わってくるかもしれません。

ロイヤルカスタマーの育成方法

お客様を知ることから始める

ロイヤルカスタマーを育てる第一歩は、今どんなお客様がいるかを知ることです。
購入履歴や来店頻度といったデータを整理することで、信頼を寄せてくれていそうなお客様の見当がつけやすくなります。

ただし、データだけを眺めていても、なぜ選び続けてくれているのかまでは分かりません。
数字の裏にある理由まで意識しながらお客様を知っていく姿勢も大切です。

段階に合わせた取り組みを考える

すべてのお客様に同じ働きかけをするのではなく、関係の深さに応じて取り組みを変えていくことも育成のポイントです。
はじめて利用してくれたお客様には安心して次も選んでもらえる工夫を、繰り返し利用してくれているお客様には特別感のある体験を、というように段階を意識すると取り組みやすくなります。

限定的な情報のお届けや、特別なイベントへのお誘いなども、こうした段階を意識した工夫のひとつとしてよく紹介されています。

育成の際に気をつけたいポイント

一方で気をつけたいのが、働きかけが過剰になってしまうことです。
「大切にされている」という気持ちを届けたいはずが、案内やお知らせが多すぎると、かえって負担に感じさせてしまうこともあるようです。

お客様が今どう感じているかを確かめながら、無理のない範囲で関係を深めていくという姿勢が、長い目で見たときには大切になってくるのかもしれません。

数字だけでは見えないロイヤルカスタマーの本音も大切

サイレントファンの存在

購入回数やアンケートの点数といった数字だけを見ていると、見落としてしまいやすいお客様がいます。
それが、お店やブランドのことをしっかり気に入ってくれているのに、あえて声には出さない「サイレントファン」と呼ばれるお客様です。

サイレントファンは、不満を口にする批判的なお客様とは違い、静かにファンでい続けてくれる存在です。
声を上げないぶん、企業側が気づかないまま関係が続いていくことも多く、育成の対象として見落とされがちな存在だといえるかもしれません。

サイレントファンについては、別の記事でも詳しく取り上げていますので、気になる方は下記もあわせてご覧ください。

「選ばれる理由」と「去っていく理由」どちらも知る重要性

ロイヤルカスタマーを育てていくうえでは、「なぜ選ばれているのか」という理由だけでなく、「なぜ離れていってしまうのか」という理由も、あわせて知っておきたいところです。

片方だけを見ていると、育成の取り組みが的外れになってしまうこともあります。
選ばれている理由を伸ばしつつ、離れていく理由の芽を早めに摘んでおく、という両方向からの視点が、これからのロイヤルカスタマー育成には求められています。

ロイヤルカスタマーの本音と向き合うために

数字の裏にある「二次ニーズ」に気づく

お客様が言葉にする「満足しています」といった一次的な反応の奥には、本人もはっきり意識していない気持ちが隠れていることがあります。
こうした、数字やひとことの感想だけでは見えてこない気持ちのことを、ホンネPOSTでは「二次ニーズ」と呼んでいます。

ロイヤルカスタマーかどうかを本当の意味で見極めるには、この二次ニーズまで含めてお客様を理解していく必要があるのかもしれません。

ホンネPOSTでできること

ホンネPOSTは、こうした「気づけなかった声」を拾い上げることを大切にしているサービスです。
点数やアンケート結果だけでは見えてこない、お客様の本音や気持ちの動きに、丁寧に向き合えるような形を目指しています。

集まった声は、「選ばれる理由」と「去っていく理由」の両方を言語化する手がかりとして、日々の取り組みに活かしていただくことができます。
導入の設計から分析、その後のフォローまでを一貫してサポートしており、比較的短い期間で運用を始められる点も特徴のひとつです。

ロイヤルカスタマーの本音まで含めて向き合っていきたいという方は、ぜひ一度、ホンネPOSTの取り組みをのぞいてみてください。

まとめ

ロイヤルカスタマーは、購入回数や金額だけでなく、信頼や愛着という気持ちの部分まで含めて捉えることが大切な存在です。
リピーターや優良顧客との違いを理解し、段階に応じた取り組みを重ねていくことが、育成の基本になりそうです。

そして何より、数字やアンケートの点数だけでは見えてこない「本音」の部分にまで目を向けていくことが、これからのロイヤルカスタマーとの関係づくりには欠かせない視点なのではないでしょうか。

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