訪日外国人（インバウンド）アンケートの作り方｜多言語対応のポイントを解説！

外国人観光客からの反応をもっと知りたいけれど、何から手をつければいいのか分からない…という声をよく耳にします。
アンケートを用意したくても、多言語対応の壁が大きく、結局後回しになってしまっている…という悩みも少なくありません。

訪日外国人観光客の数は年々増えており、飲食店やホテル・旅館だけでなく、エンタメ施設やレジャー施設など、幅広い業種にとって見過ごせないお客様の層になってきています。

ただ、日本語でのアンケート運用には慣れていても、多言語対応となると急にハードルが上がったように感じてしまうものです。
翻訳の手間や、集まった回答をどう読み解けばいいのかという不安から、そのまま後回しにしてしまっている方も多いのではないでしょうか。

この記事では、訪日外国人向けアンケートがなぜ今大切なのか、多言語対応のメリット・デメリット、実際の作り方から、インバウンド需要をしっかり掴むための視点までを整理しました。
ぜひ、最後までご覧ください。

訪日外国人（インバウンド）アンケートとは？なぜ今重要なのか

増加する訪日外国人観光客、幅広い業種で重要な顧客層に

訪日外国人観光客の数は、コロナ禍を経て大きく回復し、今なお増加傾向が続いています。

かつては大都市の観光地や大型商業施設が中心だった印象があるかもしれませんが、今では地方の飲食店や小規模なホテル・旅館、エンタメ施設やレジャー施設にまで、外国人観光客が訪れる場面が広がってきています。

こうした流れの中で、訪日外国人観光客は一部の業種だけが意識すればいい存在ではなく、業種を問わず向き合うべき重要なお客様の層になりつつあると言えそうです。

見過ごしてしまうと機会を逃してしまう

「うちはまだそこまで外国人のお客様は多くないから」と、対応を後回しにしているお店や施設も少なくないかもしれません。

ただ、こうした変化は緩やかに、しかし着実に進んでいくものです。

対応を先延ばしにしている間にも、外国人観光客からの評価や口コミは、知らないうちに積み上がっていきます。
このタイミングでお客様の声をきちんと拾える仕組みを整えておけるかどうかが、これからのインバウンド対応で差がつくポイントになってくるのです。

訪日外国人向けアンケートを行うメリット・活用シーン

飲食・ホテル・エンタメ・レジャーなど業種を問わず活かせる

訪日外国人向けのアンケートは、宿泊業だけのものと思われがちですが、実際には幅広い業種で活用できます。

飲食店であれば、メニューの分かりやすさや接客への感想。
ホテルや旅館であれば、設備や館内案内への満足度。
エンタメ施設やレジャー施設であれば、体験そのものへの満足度や再訪意向など。

業種ごとに聞きたい内容は変わっても、外国人観光客ならではの視点で気づきを得られるという点は共通しています。

声を集める仕組みづくりに悩んでいる方は、ぜひホンネPOSTの無料資料もあわせてご覧いただけたらと思います。
訪日外国人向けの声の集め方についても、参考になる部分があるはずです。

口コミだけでは見えてこない部分がある

訪日外国人観光客の声を知る方法として、口コミサイトやSNSをチェックしている方も多いのではないでしょうか。

口コミは大切な情報源ですが、実際に書き込んでくれる方はごく一部にとどまります。
満足していても、わざわざ口コミを書くほどではないと感じている方もいれば、反対に不満があっても、その場では何も言わずに静かに離れていってしまう方も多いのです。

口コミだけに頼っていると、こうした声にならない部分を見逃してしまうかもしれません。
店舗から直接尋ねる機会を持つことは、口コミだけでは拾いきれない気づきを得るために重要なのです。

多言語対応のメリット・デメリットと押さえておきたいポイント

多言語対応がもたらすメリット

アンケートを多言語で用意することで、これまで言葉の壁で回答をためらっていたお客様からも、声を集めやすくなります。

母国語で答えられるという安心感は、回答のしやすさだけでなく、そのお店や施設への印象そのものにも良い影響を与えることがあるようです。

これからも外国人観光客が増えていく中で、日本人以外のお客様の評価を知っておくことは今後の経営において非常に重要です。
日本人には気づかない部分、外国人観光客ならではの気づきを得られることで、店舗改善・サービス改善へ活かしていくことができます。

多言語対応の負担というデメリット

一方で、多言語対応にはそれなりの負担がともないます。

対応する言語が増えるほど、翻訳の手間やチェックの手間は大きくなっていきます。

効率化のために自動翻訳だけに頼ってしまうと、質問の意図がうまく伝わらなかったり、不自然な言い回しになってしまったりすることもあるようです。
かといって、毎回すべてを手作業で翻訳・確認するのは、現場にとって大きな負担になってしまいます。

この負担はできるだけ抑えて実行したいところです。

まず押さえておきたい対応言語の選び方

すべての言語に一度に対応しようとすると、準備だけで手一杯になってしまいます。

まずは、実際に来店・来館されているお客様の国籍や言語の傾向を把握し、優先度の高い言語から対応していくという考え方が現実的です。
英語が一般的ですので、まずは英語から、徐々に言語を増やしていくこともできますね。

伝えやすさ・翻訳のしやすさを意識した設計

質問文はできるだけシンプルにし、一つの文に複数の意味を詰め込まないようにすることが、多言語対応をスムーズにするコツの一つです。
シンプルな設計は、翻訳のしやすさだけでなく、お客様が気持ちを伝えやすいかどうかにも関わってきます。

日本語特有の言い回しや曖昧な表現は、翻訳した際に意味が変わってしまうことがあるため、できるだけ避けたほうが無難です。

翻訳・集計にかかる時間をどう減らすか

多言語でアンケートを実施できても、集まった回答を一つひとつ日本語に翻訳し直し、内容を整理するのには、思った以上に時間がかかります。

担当者が翻訳作業や集計作業に追われてしまい、本来一番大切な「その声をどう活かすか」まで手が回らない、というケースも少なくないようです。

多言語で回答を集めても、そのまま日本語で内容を確認・分析できる仕組みがあれば、翻訳にかける時間を大きく減らし、次の取り組みを考える時間にあてられるようになります。

訪日外国人アンケートの作り方・実施方法

実施するタイミングと場所の選び方

アンケートは、お客様の記憶が新しいうちにお願いするのが基本です。

飲食店であれば会計時、ホテル・旅館であればチェックアウト時、エンタメ施設であれば体験の直後など、そのお客様にとって負担にならないタイミングを選ぶことが大切です。

紙のアンケートだけでなく、QRコードなどからスマートフォンで手軽に回答できる形にしておくと、外国人観光客にとってもハードルが下がりやすくなります。

設問設計で気をつけたいポイント

質問数が多すぎると、限られた旅程の中では最後まで答えてもらえないことがあります。
本当に知りたいことに絞り込み、できるだけ短時間で答えられる形にしておくことがポイントです。

選択式の質問だけでなく、自由に書き込める欄も用意しておくと、選択肢だけでは拾いきれない本音が集まりやすくなると言われています。
しかし、大切なことは外国人観光客の本音を集められるかどうかです。
質問数や質問内容だけでなく、お客様の本音が集まりやすい設計が大切です。

集めた回答をどう活かすか

アンケートは集めて終わりではなく、そこからが本番です。

集まった回答を業種・店舗・時期などで見比べてみると、これまで気づかなかった傾向が見えてくることがあります。
外国人観光客のアンケート結果を、現場のスタッフにも結果を共有することで、日々の接客やサービス改善にもつながりやすくなります。

インバウンド需要をしっかり掴むために大切な視点

口コミとアンケート、両方の声を組み合わせる

口コミとアンケート、どちらか一方だけに頼るのではなく、両方の声を組み合わせて見ていくことが大切です。

口コミは、外部に向けて発信された声。
アンケートは、直接お店や施設に届けられた声。

この2つを合わせて見ることで、より立体的にお客様の本音に近づけます。

声を上げないお客様にも目を向ける

これは訪日外国人観光客に限った話ではありませんが、不満があっても声を上げずに静かに離れていってしまうお客様や、逆に静かに気に入って応援してくれているお客様は、どの業種にも一定数存在します。

こうした方々のことを、ホンネPOSTではサイレントカスタマー（サイレントファン・サイレントロス）と呼んでいます。

言葉や文化の違いがある外国人観光客だからこそ、なおさらこうした「声にならない声」が生まれやすいとも言えます。

だからこそ、口コミという受け身の情報収集だけでなく、こちらから丁寧に声を届けてもらう仕組みを持っておくことが、これからのインバウンド対応には欠かせない視点になってきそうです。

まとめ

ここまで、訪日外国人向けアンケートがなぜ今大切なのか、多言語対応のメリット・デメリット、アンケートの作り方、そしてインバウンド需要をしっかり掴むための視点についてお伝えしてきました。

訪日外国人観光客は、飲食店やホテル・旅館だけでなく、エンタメ施設やレジャー施設など、業種を問わず向き合うべき大切なお客様になってきています。

口コミだけを見ていても、そこに書き込まれていない本音までは見えてきません。
かといって、多言語でアンケートを用意しようとすると、翻訳の手間や、集まった回答をどう読み解けばいいのかという負担が、どうしても現場にのしかかってきます。

言語ごとに設問を作り直したり、回答が届くたびに一つひとつ翻訳して内容を確認したりする作業は、思っている以上に時間と労力がかかるものです。
その結果、「アンケートは実施しているけれど、結局あまり活かせていない」という状態になってしまっているケースも少なくないのではないでしょうか。

私たちホンネPOSTは、こうした訪日外国人観光客の声を集める場面でも、多言語での回答をそのまま分析できる仕組みや、答えやすさを意識したアンケート設計まで、一気通貫でサポートできる顧客分析ツールです。
アンケートを作るところから、多言語での回答を無理なく集め、翻訳や集計に追われることなく次の一手につなげるところまで、業種を問わず幅広く対応しています。
飲食店の接客改善、ホテル・旅館のサービス向上、エンタメ施設やレジャー施設での体験価値の向上など、業種ごとに異なる目的にあわせた活用ができるのも特徴です。

外国人観光客の声を、口コミという受け身の情報だけに頼らず、しっかりと自分たちの手で集め、活かせる形にしていきたいとお考えでしたら、一度ホンネPOSTにご相談いただけたらと思います。

お客様の本音の引き出し方や、アンケートの活用の仕方がわからないとお悩みなら…

アンケートは、項目を並べるだけなら誰でも作れます。
しかし、選択肢の作り方一つ、質問の順番一つで、顧客の回答は簡単に偏ってしまいます。
また、本当に難しいのは「集まった回答をどう分析し、どう次の打ち手に活かすか」なのです。

「回答は集まったけれど、結局どこを改善すればいいか分からない……」
そんなアンケートの形骸化を防ぐために生まれたのが、私たちの顧客分析ツール『ホンネPOST』です。
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