お客様アンケートで「特になし」ばかり…本音を引き出すコツは？

お客様アンケートを実施してみたものの、自由記述欄がほとんど「特になし」で埋まってしまう…という声をよく耳にします。
せっかく時間をかけてアンケートを準備したのに、意見らしい意見が集まらず、次にどう活かせばいいのか分からない…という悩みも少なくありません。

「アンケートをやってはいるけれど、正直あまり活かせていない」と感じている担当者は多いのではないでしょうか。

「特になし」という回答は、一見すると「お客様に特に意見がなかった」というだけのように見えます。
ただ、その裏には、聞き方や設計の仕方次第では本当は意見や伝えたいことがある場合も少なくありません。

この記事では、「特になし」という回答が多くなる理由から、その裏にある心理、意見を引き出すための工夫、そして本音を引き出すために大切な発想の転換までを整理しました。
ぜひ、最後までご覧ください。

アンケートを行っても「特になし」の回答に悩んでいませんか？

なぜアンケートに「特になし」が多くなるのか

アンケートの自由記述欄に「特になし」と書かれると、担当者としては少し肩透かしを食らったような気持ちになるものです。

「うちのお店に対して本当に何も意見がないのだろうか」と、不安になってしまうこともあるかもしれません。

ただ、「特になし」という回答が多いこと自体は、決して珍しいことではありません。
多くのお店や施設で共通して見られる、よくある現象だといえます。

「意見がない」わけではないことが多い

大切なのは、「特になし」という回答を、そのまま「意見がない」と受け取らないことです。

実際には、意見がないのではなく、言葉にする機会や、言葉にするきっかけが足りていないだけ、というケースも多いようです。

この違いを理解しておくことが、アンケートの活かし方を考えるうえでの出発点になります。

「特になし」の裏にある3つの心理

本当に思いつかない

一つ目は、その場では本当に何も思い浮かばない、というケースです。

会計時やチェックアウト時など、慌ただしいタイミングで急に感想を求められても、すぐに言葉が出てこないのは自然なことです。

特に大きな不満も、強く印象に残った出来事もなかった場合、パッと思いつく言葉が「特になし」になってしまうのも無理はありません。

聞かれ方がハードルになっていて伝えにくい

二つ目は、質問の聞き方そのものが、伝えにくさにつながっているケースです。

アンケートに答える、という環境下では、改まって意見を伝えないといけないと無意識に感じてしまい、何を書けばいいのか分からず、結果として「特になし」になりやすいといわれています。

答える側にとってはハードルが高くなってしまう傾向があるようです。

わざわざ書くほどではないと思っている

三つ目は、伝えたい気持ちが多少あっても、わざわざ書くほどではないと感じてしまっているケースです。

強い不満があれば別ですが、「まあまあ良かった」「特に困ったことはなかった」という程度の感想では、自由記述欄にまで書き込む必要性を感じにくいものです。

こうした「声にするほどでもない」という気持ちは、以前の記事でも触れたサイレントカスタマー（サイレントファン・サイレントロス）の考え方にも通じる部分があります。下記の記事も参考にしてみてください。

こうした背景を理解したうえで、アンケートの設計や集め方を見直していきたい、とお考えの方は、ぜひホンネPOSTの無料資料もあわせてご覧いただけたらと思います。
「特になし」の裏にある声を拾うための考え方についても、参考になる部分があるはずです。

「特になし」を減らすためにできる工夫

質問の設計の仕方、見せ方を見直す

質問文が漠然としていても、細か過ぎても答える側は何を書けばいいのか迷ってしまいます。

「今日のご利用で何か気になった点はありましたか」のように、焦点を絞った柔らかい聞き方にするだけでも、お客様からすると伝えやすくなります。

質問の数を絞り込み、本当に知りたいことに集中することも、伝えやすさにつながる工夫の一つです。

伝える理由や意味が伝わるようにする

なぜこのアンケートに答えてほしいのか、その理由が伝わっていないと、お客様は「伝える意味」を感じにくくなってしまいます。

「いただいた声は今後のサービス向上に活かします」といった一言を添えるだけでも、答えるモチベーションは変わってくるようです。

自分の声がどこかに届き、何かにつながるという実感は、回答のしやすさにも影響してきます。

気軽に書ける・伝えられる雰囲気をつくる

アンケートというと、どうしても「きちんと答えなければいけないもの」という構えが生まれがちです。

そうした構えを少しでも和らげ、気軽に、思ったことをそのまま伝えられる雰囲気をつくることも大切なポイントです。

堅苦しい言葉づかいや、細かすぎる記入ルールは、かえって答えるハードルを上げてしまうことがあります。

業種によって変わる「特になし」が増える背景

飲食店・カフェの場合

飲食店やカフェでは、味や接客に大きな不満がなければ、それだけで「特になし」になりやすい傾向があります。

「美味しかった」「また来たい」といった前向きな気持ちがあっても、それをわざわざ言葉にする習慣がない、というお客様も多いようです。

飲食店やカフェや友人や家族と時間を楽しむ場でもあるので、アンケートに答える時間は畏まって回答しなければ、という心理的なハードルも上がりがちです。
お客様が自然と伝えたくなる設計にすることがポイントです。

ホテル・旅館の場合

ホテルや旅館では、滞在中の細かな不便さがあっても、旅行の余韻もあって「特になし」と流されてしまうことがあります。

チェックアウト前の慌ただしいタイミングでのアンケートも、回答の質に影響している可能性があります。

お客様が落ち着いて伝えられるタイミングを見計らうことも大切です。

エステサロンなど専門的なサービスの場合

エステサロンのような専門的なサービスでは、施術内容や効果について、お客様自身がうまく言語化できないケースも見られます。

専門用語に頼らず、お客様の感覚に寄り添った聞き方を意識することが、答えやすさにつながっていきます。

「答えてもらう」から「伝えたくなる」への発想転換

一方的に答えを求める形には限界がある

ここまで見てきた工夫は、質問の設計を見直すというアプローチが主流でした。

ただ、どれだけ質問を工夫しても、「答えてもらう」という前提のままでは、どこかで限界が来てしまうこともあります。

お客様の立場からすると、アンケートは基本的にお店や施設の都合でお願いされているものという印象を持たれやすいものです。

自然と気持ちを伝えたくなるかどうかが本音を引き出すポイント

大切なのは、「答えてもらう」という発想から、お客様が自然と気持ちを伝えたくなるという発想に切り替えていくことなのではないでしょうか。

一方的に項目へ答えてもらう形ではなく、お客様自身が伝えたいと感じられるような聞き方や見せ方を意識することで、集まる声の質や量は変わってくるといわれています。

私たちホンネPOSTも、「答えてもらうアンケート」ではなく「伝えたくなるアンケート」という考え方を大切にしながら、サービスづくりに取り組んでいます。

お客様の本音に気づくには

声にならない声にも目を向ける

「特になし」という回答は、見方を変えれば、まだ言葉になっていない声だと捉えることもできます。

以前の記事でも触れましたが、ホンネPOSTでは静かに気に入って応援してくれているお客様のことをサイレントファン、逆に不満があっても声を上げずに静かに離れていってしまうお客様をサイレントロス、声に出さないお客様を総合してサイレントカスタマーと呼んでいます。

「特になし」という回答の中にも、こうしたサイレントカスタマーの意見が隠れていることは少なくないようです。
普段声に出さないお客様が何を感じているかを汲み取る工夫が必要なのです。

集めた声をどう活かすかも重要

工夫を重ねて声を集められたとしても、それを素早く分析し、次の取り組みに活かせなければ意味が薄れてしまいます。

集まった回答は、店舗、時期などで見比べてみると、これまで気づかなかった傾向が見えてくることもあります。
さらに、現場のスタッフにも共有する仕組みを持っておくことで、お客様の声を日々のサービス改善につなげやすくなります。

アンケートの集計・分析を最適化し、すぐ共有し、改善へ繋げられる仕組みを作ることも重要なポイントです。

まとめ

ここまで、アンケートに「特になし」という回答が多くなる理由、その裏にある3つの心理、意見を引き出すための工夫、そして「答えてもらう」から「伝えたくなる」への発想転換についてお伝えしてきました。

「特になし」という回答は、決して「お客様に意見がない」ということではありません。
その場で思いつかなかったり、聞かれ方が答えにくかったり、わざわざ書くほどではないと感じていたり、理由はさまざまです。
また、業種によってもその背景は少しずつ異なります。

質問の設計や見せ方を工夫することで、こうした「特になし」を減らしていくことはできます。
ただ、どれだけ質問の工夫を重ねても、「答えてもらう」という前提のままでは、拾いきれない本音が残ってしまうこともあります。

大切なのは、お客様が自然と気持ちを伝えたくなるかどうかという視点です。

私たちホンネPOSTは、単に質問項目を並べるアンケートツールではなく、お客様が思わず気持ちを伝えたくなるような設計や、多言語対応、そして集まった声をきちんと分析し次の一手につなげるところまで、業種を問わず一気通貫でサポートしています。

「特になし」ばかりで意見が集まらない、集まっても活かしきれていない、といったお悩みをお持ちでしたら、一度ホンネPOSTにご相談いただけたらと思います。
業種ごとの目的にあわせた活用ができるのも特徴です。

お客様の本音に気づけるかどうかが、これからのお客様との関係づくりを左右する大切なポイントなのではないでしょうか。

お客様の本音の引き出し方や、アンケートの活用の仕方がわからないとお悩みなら…

アンケートは、項目を並べるだけなら誰でも作れます。
しかし、選択肢の作り方一つ、質問の順番一つで、顧客の回答は簡単に偏ってしまいます。
また、本当に難しいのは「集まった回答をどう分析し、どう次の打ち手に活かすか」なのです。

「回答は集まったけれど、結局どこを改善すればいいか分からない……」
そんなアンケートの形骸化を防ぐために生まれたのが、私たちの顧客分析ツール『ホンネPOST』です。
私たちは、単にアンケートを作る会社ではなく、貴社が抱える「顧客のデータ活用」の悩みを、一気通貫で解決します。

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