NPSとは？意味・計算方法・活用方法をわかりやすく解説

「アンケートは配っているものの、数字だけを見てもお客様が本当は何を感じているのか、いまひとつつかめない…」という声をよく耳にします。

「NPSという指標があるらしいと聞いて調べてみたけれど、結局どう使えばいいのか分からない…」という方も多いのではないでしょうか。

NPSは、顧客満足度調査の指標として紹介されることが増えてきました。
気になって調べてみた方も多いのではないでしょうか。

ただ、NPSは計算方法自体はシンプルなのですが、指標としての考え方や活用方法まで理解しようとすると、意外と奥が深いテーマでもあります。
さらに言えば、スコアという「結果」は見えても、お客様がなぜその点数をつけたのかという「本音」の部分までは、NPSの数字だけでは見えてこないというのも正直なところです。

この記事では、NPSの意味や計算方法、活用方法をできるだけやさしい言葉で整理しました。
あわせて、スコアの裏側にあるお客様の気持ちとどう向き合っていくかについても触れていきます。

ぜひ、最後までゆっくりとご覧ください。

NPSとは？お客様のファン度を数値で表す指標

NPS（ネットプロモータースコア）の基本的な考え方

NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略です。
お客様が自社の商品やサービスをどれくらい親しい人に薦めたいと思っているか、つまり「お客様のファン度（顧客ロイヤルティ）」を数値で表す指標のことをいいます。

具体的には「このお店（サービス）を親しい方や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」といった質問に対して、0〜10点の11段階で答えてもらう形が一般的です。

「満足していますか」という一時点の気持ちを尋ねる質問とは少し違い、「これからも関係を続けたいと思ってもらえているか」という、未来に向けたお客様の気持ちを尋ねている点が特徴です。

NPSが注目されている背景

NPSが注目されるようになった背景には、口コミの影響力が大きくなったことが関係していると言われています。
SNSやレビューサイトが当たり前になった今、お客様が誰かに薦めてくれるかどうかは、新しいお客様の獲得にも直結しやすい要素になってきました。

また、NPSは企業の売上の伸びや成長との関連が指摘されることも多い指標です。
「今どれだけ満足してもらえているか」だけでなく、「この先も選び続けてもらえそうか」を把握する手がかりとして、取り入れる企業が増えてきているようです。

NPSの計算方法をやさしく解説

回答を「推奨者・中立者・批判者」の3つに分ける

NPSの計算では、0〜10点の回答を次の3つのグループに分けます。

• 推奨者（9〜10点）：積極的に薦めたいと思ってくれているお客様

• 中立者（7〜8点）：満足はしているものの、積極的に薦めるほどではないお客様

• 批判者（0〜6点）：改善してほしい点があると感じているお客様

この分け方が、顧客満足度調査のような「満足・普通・不満」という単純な評価と大きく異なるところです。
7点や8点は一見悪くない点数に見えますが、NPSの考え方ではあくまで「中立」に位置づけられます。

計算式と具体例で数字のイメージをつかむ

NPSの計算式は、次のようになります。

NPS ＝ 推奨者の割合（％）－ 批判者の割合（％）

たとえば100人のお客様に回答してもらい、推奨者が30人、中立者が40人、批判者が30人だったとします。
この場合、推奨者の割合は30％、批判者の割合は30％となり、NPSは「30％－30％＝0」となります。
中立者の人数は、計算そのものには使いません。

数字だけを見ると「0点は微妙な結果なのでは」と感じるかもしれません。
ただ、NPSはマイナスになることも珍しくない指標です。
そのため、一度の数字に一喜一憂するというよりも、継続して測定しながら変化を見ていく使い方が向いているといわれています。

こうした指標をどう自社の取り組みに落とし込んでいくかは、日々の運用の中で試行錯誤が必要な部分でもあります。
もし「うちの場合はどう始めたらいいのか」と気になった方は、ホンネPOSTの資料でも顧客の声の集め方について紹介していますので、あわせてご覧いただけたらと思います。

NPSと顧客満足度（CS）の違い

「今の満足度」を見るCS、「これからの行動」を見るNPS

NPSとよく比較されるのが、顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）です。
どちらもお客様の気持ちを数値化する指標という点では似ていますが、見ている時間軸が異なります。

顧客満足度は「今回の利用にどれくらい満足したか」という、その時点での気持ちを尋ねるものです。
NPSは「今後もこのお店・サービスと関わり続けたいか、人に薦めたいか」という、これから先の行動につながる気持ちを尋ねています。

満足しているのに離れていくお客様がいる理由

現場の方からよく聞くのが、「満足度アンケートでは高い評価をもらえていたのに、気づいたらお客様が来なくなっていた」というお話です。

これは、その場では満足していても、「わざわざ人に薦めるほどではない」「もっと便利な選択肢が見つかれば、そちらに移ってしまうかもしれない」という気持ちが、満足度の数字には表れにくいために起こることのようです。
NPSは、こうした「なんとなく離れていってしまう」お客様の気配を、早めに察知する手がかりとして活用されることがあります。

NPSのメリットと気をつけたいポイント

メリット：お客様のファン度を数値で把握できる

NPSのよいところは、複雑な調査をしなくても、シンプルな質問ひとつでお客様のファン度をおおまかに把握できる点です。
数値化されるため、前回・今回といった時期ごとの比較や、拠点ごとの比較もしやすくなります。
特別なシステムがなくても始められる手軽さも、多くの企業で取り入れられている理由のひとつかもしれません。

気をつけたいポイント：点数だけでは理由が見えない

一方で気をつけたいのは、NPSはあくまで「点数」でしかないという点です。
「なぜその点数をつけたのか」という理由までは、0〜10点の回答だけでは分かりません。

たとえば同じ6点でも、「接客はよかったけれど価格が少し気になった」というお客様と、「特に不満はないけれど、なんとなく物足りなかった」というお客様とでは、求められている工夫が全く違うはずです。
点数の変化だけを追いかけていると、こうした違いを見落としてしまうかもしれません。

NPSの活用方法

定期的に測定し、変化を追う

NPSは一度きりの調査で終わらせるのではなく、定期的に測定を続けることで、じわじわとした変化に気づきやすくなる指標です。
新しい取り組みを始めた前後で数字がどう動いたかを見ることで、その取り組みがお客様にどう受け止められているのかを、うっすらとでも確認できるようになるはずです。

点数ごとに次の一手を考える

推奨者・中立者・批判者という3つのグループは、それぞれ向き合い方が変わってくるといわれています。
推奨者にはファンでい続けてもらうための工夫を、批判者には改善につながる気づきを、中立者にはもう一歩踏み込んでもらうきっかけを、というように、点数に応じて取り組みの内容を変えていくことが活用のポイントになりそうです。

声を集める仕組みと組み合わせる

点数の集計だけで終わらせず、点数の背景にある声をあわせて集める仕組みと組み合わせることで、NPSはより活かしやすくなります。
数字の変化と、実際に寄せられた声を照らし合わせることで、次にどんな工夫をすればよいのかが見えやすくなるはずです。

スコアの裏にある「本音」をどう集めるか

点数の裏に隠れている「サイレントカスタマー」の声を拾う大切さ

NPSでは、結果を点数で集計することはできますが、実はお店に対してどう思っているか、というお客様ひとりひとりの声までは拾いきれません。

口コミや自由記述のアンケートではお客様の声を受け取れているように感じるかもしれませんが、わざわざ言葉にして伝えてはくれないお客様も多くいるのです。
こうした、声を上げないお客様のことを「サイレントカスタマー」と呼びます。

ホンネPOSTでは、このサイレントカスタマーの中でも、静かに離れていってしまうお客様のことを「サイレントロス」、声はあげないけれどファンでい続けてくれているお客様のことを「サイレントファン」と呼んで区別しています。
数字だけを見ていると、この二つはどちらも同じ「声のないお客様」として扱われてしまいがちです。
ですが、片方は静かに離れていくリスクを抱えたお客様、もう片方は大切にしたい隠れファンのお客様と、本来は正反対の存在だといえるかもしれません。

この声をあげないお客様の本音をしっかりと知り、分析する必要があるのではないでしょうか。

聞き方・見せ方でお客様の答え方は変わる

同じ内容を聞いているつもりでも、質問の言葉づかいやアンケートの見せ方によって、お客様の答えやすさは大きく変わるといわれています。
「アンケートに答えてください」という聞き方と、「利用していて、どう感じていますか？」という問いかけでは、集まる声の量や中身にも違いが出てくるものです。

点数の集計や分析の工夫だけでなく、「そもそもお客様が本音を話しやすい状態をどうつくるか」という部分も、見落としやすい大切な視点かもしれません。

まとめ

NPSは、お客様のこれからの行動やファン度を数値でとらえられる、扱いやすい指標です。
計算方法自体はシンプルですが、活用の仕方まで考えると、点数だけでは見えてこない部分も多くあります。

数字だけではわからないお客様の気持ちにまで目を向けていくことが、これからのお客様との関係づくりには欠かせない視点なのではないでしょうか。
しかし、「なぜその点数なのか」という気持ちの部分を、日々の忙しい業務の中で丁寧に拾い上げていくのは、決して簡単なことではないかもしれません。

ホンネPOSTは、お客様の本音を、負担なく届けてもらうことを大切にしているサービスです。
点数をつけて終わりにするのではなく、その先にある気持ちや理由まで、お客様が自然に言葉にしたくなるような形でお届けいただけるよう工夫しています。

集まった声は、「サイレントファン」がなぜお店をリピートしてくれているのかというポイントや、「サイレントロス」につながりそうな不満ポイントを、日々の接客や商品づくりに活かしていただくことができます。

数字の変化だけでなく、その背景にあるお客様の気持ちまで一緒に見ていきたいという方は、ぜひ一度ホンネPOSTの取り組みをのぞいてみてください。

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