導入事例

Suupは、リモートワーク・コワーキングスペースの検索アプリサービスです。電源・Wi-Fi完備のコワーキングスペース・カフェ・レストランなど、都内150か所以上をアプリで検索・予約などが行えます。また、コワーキングスペース検索アプリだけではなく、Suupアプリを活用した無人・省人型コワーキングスペース・シェアオフィスの開業・運用支援サービスを企業向けに提供しています。

無人コワーキングスペースというビジネスモデルの特性上、顧客の声を気軽に聞ける接点が無く、ユーザーインタビューも時間とリソースがかかり効果的なVOC収集ができていないという課題があり、ホンネPOSTを導入いただきました。今回、導入までの流れや導入後の変化などを、代表の堀口さんに直接お伺いしました。
（※Suupは三井物産グループにおける人間中心の新規事業創造を推進するベンチャースタジオであるMoon Creative Lab の事業として立ち上がり、2023年11月30日付で株式会社イトーキシェアードバリューに事業譲渡を実施されました。本インタビューはMoon Creative Labが事業主で運営していた2023年11月17日時点のインタビュー内容に基づいています。）

代表　堀口さん

（※2023年11月30日付で株式会社イトーキシェアードバリューに事業譲渡を実施）

インタビューだけでは拾いきれない、顧客インサイトが引き出せる

―ホンネPOSTの導入の経緯、知ったきっかけを教えてください。

　弊社が運営を支援する無人型コワーキングスペースの拠点は、その名の通り無人運営のため顧客接点が無く、利用客の具体的な満足度や不満や要望を知ることが難しいという課題を持っていました。Suupの管理画面からリピートなどの利用状況は把握できているのですが、「何が刺さっているのか？」という顧客インサイト等の定性面は数字からは追えません。コワーキングスペースは物理的なワークスペースそのものが価値ですが、使い心地といった定性面の評価も非常に重要な一方で、ニーズの把握は十分ではありませんでした。

　従来の顧客の声を聞く主な方法はユーザーインタビューでした。声を聞くと深い内容を知ることができますが、インタビュー形式だと実際の利用時とは異なる環境なので、ユーザーも本音を言いづらいですし、実際に集めた声から改善対応をしてもあまり顧客の反応に手応えがなく、「本当に顧客インサイトが引き出せているのか？」という不安を感じていました。また、インタビューは定期的に行っていましたが、どうしても時間・コスト・労力がかかってしまうのが課題でありました。ターゲットのペルソナ作成、リクルーティング、日程調整、インタビュー、謝礼の手続き、集計・分析、アクションへの落とし込み、といった一連の業務フローにかなり時間を取られてしまうため、もっと効率的に声を収集できる方法はないかと考えていました。
そんな時に「ホンネPOST」を知り、まさに自分の抱えている課題の解決にピッタリだなと思いました。

―ホンネPOSTを導入した決め手は何でしたか？

　これまで自分たちでもアンケートは行っていたのですが、回答が集まらず苦戦していました。ホンネPOSTでは顧客起点のUXに力を入れていて、伝えやすいUIだけでなく現場の認知設計からデザインも含めてこだわっており、顧客がつい答えたくなる仕掛けで回答者の本音を引き出すといった所が、まさに自分たちで考えてやろうとしても中々難しいと思っていたところだったので、ホンネPOSTを導入すれば解決してくれるのではないかと思いました。

　最終的には投資対効果ですね。Suupでは月額会員の継続利用率を重視しており、不満や要望の見える化を通じて1人でも会員の離脱防止につながれば、コストパフォーマンスの観点でも導入価値があると感じました。

サポート提供だけではなく、「顧客の本音を引き出す」知見が魅力的

―ホンネPOST導入後、導入プロセスやサポートはどうでしたか？

　認知設計から一緒に考えてもらえたので、すごく助かりました。設置場所の提案や現場に置くポップのデザイン制作や設問設計もサポートしてもらえたので、導入から開始までとてもスムーズでした。ただのツール提供だけではなく、「顧客の本音を引き出す」ための知見も含めて導入サポートしてもらえる点はとても良いと思います。

また、実際に集まった声や改善対応したことを利用者に紹介したいとなった時、現場に掲示するための掲示物のデザインまで対応してもらえたのはとても助かりました。

―ホンネPOSTを導入したことで、顧客とコミュニケーションの改善はありましたか？

今まで見えていなかった解約の原因などがリアルタイムで可視化できるようになりました。従来は解約という状況が顕在化したタイミングでインタビューを依頼して話を聞くオペレーションだったので、そもそも対応率も悪くリアルな声が十分に拾えていませんでした。
ホンネPOSTを導入した後、ユーザーが利用中にその場で不満を投稿してくれた時があったのですが、すぐにアフターコミュニケーション機能を使って返事を返すと、それに対して感謝の返信がまた返ってきて…丁寧なアフターフォローができることでユーザーの利用体験が向上して、潜在的な不満客をファンに変えられるようなイメージがあり、離脱改善に繋がっていると感じられました。ちょっとした要望などは小さなことですが、積み重なっていくと離脱の原因にもなるので、そういった内容が利用中にリアルタイムで届くのは助かりますね。

　また、LINEだからなのか、メールなどでコミュニケーションを取るよりも親近感を持ってやり取り出来ている感じがありますね。ただのクレームなどではなく協力的な回答をくれたり、無人運営なのですが血が通っているような双方向でのコミュニケーションが取れています。

―ホンネPOSTを導入して、どんな効果や気づきが得られましたか？

　導入前は、設備や内装などの提供価値に関して、ユーザーの声を見て投資にかける意思決定に利用するようなイメージでいました。実際に導入してみると、デスクやお手洗いの衛生面の指摘や他利用者の声が大きいなど、心理的な問題での不満やリクエスト声が多く、情緒的価値が利用の意思決定に結構影響を与えていると気づくことが出来ました。そういったユーザーの声に共感し寄り添うことで、物理的・機能的な価値は変わっていないのに、ユーザー体験を高めることが出来るというのは新たな気付きでした。

―オーナー様（無人コワーキング拠点を提供している企業側）との関わりに変化はありましたか？

エンドユーザーの声を直接共有できるようになったことでコミュニケーションがスムーズになりました。従来は顧客の声を間接的に伝えるしかなく、取り組むべき課題の認識の擦り合わせに苦労していました。

　ホンネPOSTに寄せられる顧客の生の声をダイレクトに見せることで、見過ごしていたニーズなど新たな気づきもあり、納得感のあるファクトにもとづいて、本質的でスピーディな経営の意思決定に繋がっていると感じています。Suupとしてもエンドユーザーの細かい要望が分かるようになったので、清掃スタッフを派遣したり、きめ細かいサポートの提案ができるようになっています。

コミュニケーションでファンづくり、意思決定もスムーズに

―顧客心理の可視化は、Suupのビジネスにどのような影響を与えましたか？

チーム内でのMTGなどを行う際に、ホンネPOSTに寄せられた顧客の声が意思決定の材料やヒントにになることが想像以上に多い印象です。今後も、今の運用を続けながら、他のワークプレイスへの道入拡大も検討しています。今は無人で小・中規模をメインでやっていますが、今後は大規模やスペースを拡大した拠点開発を目指しており、その際にホンネPOSTを標準装備していきたいと思っています。見えないユーザーの顔を、ホンネPOSTを通じて可視化することで、傾向や分析に活用しスペースを充実していきたいと思っています。

―どんな事業者さんがホンネPOSTを利用したら良いと思いますか？

無人型の店舗サービスには刺さると思います。このビジネスモデルでは人件費という大きなコストを削減できる一方、コミュニケーションを取れる顧客接点がほぼ無いので、拾いきれない顧客の声をホンネPOSTを導入することで投資対効果を得られるのではと思います。特にコワーキングスペースやフィットネスジムなど、会員制や長時間滞在の傾向がある現場は生かせると思います。

リソースの負担なく、効率的にリアルタイムでVOC収集ができる

―最後に、ホンネPOSTの「ここが良い！」というポイントを教えてください。

一番は、顧客がサービス利用中の感情が動いた瞬間にその場でPOSTしてくれるというリアルタイム性ですね。ユーザーインタビューでは一か月後などタイムラグでの実施も多く、ユーザーもその時の気持ちを忘れていたりするため、リサーチとしてはどうしても甘くなってしまいます。ホンネPOSTでは、顧客の新鮮でリアルな声をもとに顧客インサイトの見える化ができる、かつ自動で届くのでリソースの負担もなく効率的にVOC収集ができる点が、一番好きなポイントです。

ーーありがとうございました。無人店舗のビジネスモデルは今後も増えていく中、「温かみ」を感じられるコミュニケーションは差別化ポイントになってくると思います。ホンネPOSTがそこを少しでもお手伝いできるととても嬉しいです。今後の更なる事業拡大を楽しみにしています！

お読み頂き、ありがとうございました！
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