導入事例

micro FOOD＆IDEA MARKETは、東京・有楽町駅すぐの丸の内仲通り沿いにあるカフェで、「こだわり抜いたフードとドリンクを、ゆるく手軽に、好きな時に、好きなだけ楽しむ」をコンセプトに、「ステージ」「飲食スペース」「物販・展示」という3つの機能を有する複合型店舗です。

セルフサービス式の提供スタイルのため、お客様とコミュニケーションが取れる接点・時間が少ないことからお店にどのような感想を抱いているのか分からず、顧客心理を深く理解できていないという課題がありました。サービス改善の意思決定やスタッフのモチベーションへの影響など、ホンネPOSTを導入する前と後でどのような変化があったのか、店長の長谷川さんにお話を伺いました。

店長　長谷川 貴之さん

従来のアンケートでは、具体的な"生の声"は拾えていなかった

―お客様とのコミュニケーションについて、どのような課題がありましたか？

私たちの店はセルフサービス形式のカフェなので、お客様との接点はレジが中心です。
接客する時間が短いため、お客様の反応がわかりにくいという課題をもっていました。

月末や期間限定で、Googleフォームで作成したアンケートを行っていましたが、満足度を選択式で答えるタイプでフリーコメント欄もなかったので、表面的な評価はわかるのですが、なぜそう思ったのか？という具体的な理由は掴めておらず、サービス改善や新しい施策の答え合わせができずにいました。

―ホンネPOSTを導入した理由を教えてください。

典型的なアンケートツールではなく、お客様が使い慣れたLINEから「手紙を綴るようなフォーマット」で気軽に回答できる点が面白いと思いましたね。導入の負担がかからず、店側が気付いていないお客様の感情を深掘りできる点が、うちのような飲食店のニーズに合っていると考え、導入を決めました。

―ホンネPOSTの導入はスムーズに進みましたか？

初回打合せの後、店頭に置くQRコードを載せたPOPをホンネPOSTの方でデザインしてくれるので、アカウント設定を行なってすぐにスタートできました。導入後は、お客様の声が寄せられると内容を確認し、返信が必要なお客様にメッセージを返していくイメージです。

お客様の声を見たスタッフがアイデアを出し、店舗運営が変わっていった

―導入した結果、どのような気づきがありましたか？実際に改善したことはありますか？

過去実施したアンケートは1年間で100件程度でしたが、ホンネPOSTでは最初の約1ヶ月で114件も回答が集まりました。内容についても平均50文字・最大300文字を超える回答もあり、具体的な内容からサービス改善につながる気づきが多くありました。印象に残っているのは「店内の動線がわかりづらい」という複数の声があったことです。

【実際にPOSTされた声】

オシャレな店内は素敵です！ただ、動線が分かりづらいのと、雑貨や展示を見るだけに入って良いのか等、初めての人は戸惑いが多くて入店を躊躇う人も多いのでは？と思いました(友人も同じことを言っていました！)。例えば入口とかにお店の楽しみ方、手順とかの案内があるとより入りやすい雰囲気になると思いました！

実は、「お店の使い方がわからない」という意見は以前から聞いていて、試行錯誤してきましたがお客様には響いていない様子だったので、どうしたものかと思っていたんです。ホンネPOSTの内容をスタッフにも共有したところ、「こんな項目を看板で説明したらどうでしょう」というアイデアを出してもらい、絵が得意なスタッフが黒板に店内の使い方と順路の説明を書いてくれました。

ホンネPOSTの声をきっかけに、スタッフが実際に作成した案内板

ホンネPOSTは、お客様と匿名のままでメッセージのやり取りが可能です。意見をくださった方に「お客様のご意見をもとに、入口に案内板を設置しました。」と、お礼を兼ねて看板の写真と共に返事を送ってみました。すると、「わかりやすい看板で感激しました！」と再度ホンネPOSTでコメントしてくれて嬉しかったですね。その後は店内が分かりにくいという声は少なくなったと思います。

【再度ホンネPOSTに寄せられた声】

有楽町microに投稿させていただいた者です。お店がオシャレすぎて使い方がわからなかったのですが、わかりやすい看板を作ってくださり感激しました。早速明日寄ってみようと思いました。実は前回投稿する前に一度、お邪魔したことがあったのですが、なんの場所か分からずそのまま出てしまったことがありました。
そして前回迷いながらワインを飲んで帰った次第です。この看板を置いていただき、私のような人たちも、安心してオシャレな空間を利用できそうです。ちなみに、5番と6番の情報がおまけでついてて、それも良かったです。

通常の顧客アンケートでは、お店の課題に対してお客様から提案がもらえたり、改善結果を伝えたりすることは難しいと思います。メッセージベースのやり取りができるホンネPOSTならではのコミュニケーションだと感じました。

看板以外にも、現在も続けていることがいくつもあります。例えば食器の下げ台にお客様が使えるようにダスターを置くようにしたことです。うちの店はセルフサービス式なのでスタッフは基本的にカウンターで仕事をしています。昼時などの忙しい時間帯は、使用済みのテーブルを拭くのが追いつかないこともありました。その点を指摘いただいたので、お客様がセルフでいつでも拭けるようにダスターを常時置くようにしました。

【実際にPOSTされた声】

スープが美味しかったです！
テーブル使用後に拭くスタッフさんや拭く物がないので、不衛生だなと感じしました。
今の気持ちのいい季節に窓を全開にしてくれているのはとてもありがたいし素敵です！

こうしたお客様の"生の声"をもとに、細かい改善をタイムリーに実行しています。

―最近は、どのような声が寄せられていますか？

直近のものだと好意的な声が8割、残りが不満やリクエストです。好意的な声は、料理やドリンクがおいしい、広々としていておしゃれな雰囲気がいいといった内容が多いです。不満やリクエストは、料理やドリンク、接客に関するコメントがメインですね。

感情分析ダッシュボードのイメージ。ホンネPOSTで集まったお客様の声は、「好意的」「改善の余地がある点」ごとに分類され、多い要素から順位化されて表示される。

ホンネPOSTの結果はすべて共有。スタッフの意識変化を感じている

―お客様の声は、どのようなプロセスで店舗運営に反映されているのでしょうか？

感情分析の情報をキャプチャして、スタッフ全員に共有しています。ときには厳しい声もあるので共有するべきか悩みましたが、一部を隠すと本質が見えなくなってしまうので、すべてを共有することにしました。名指しで書かれているスタッフがいた場合は、全体に共有するより前に個別で本人に共有しています。感情分析の結果については、スタッフ会議でディスカッションをしています。

いくつかの声の中から、スタッフから「やったほうがいいよね、こうしたらどうかな」という具体的な改善案がでてきたものを、実施するかどうか検討していきます。私が決めることもありますが、ほとんどはスタッフ側の意見をベースにして進めています。

―店舗運営に反映するかどうかは、どう判断されていますか？

貴重なご意見ですが、お客様の言うことがすべて正しいわけではありません。お店のアイデンティティとして守るべきものは大事にしています。

そのうえで、店とお客様の双方にメリットがあるものや、「自分がお客様の立場だとしたら、たしかにこっちのほうがいい」と思うものを取り入れるという判断基準です。変更した結果オペレーションが増えることもありますが、お店にとっていいことなら、やってみることにしています。

―ホンネPOSTを導入したことで、スタッフに変化はありましたか？

想像していなかった効果は、スタッフの意識変化があったことです。お客様の声をそのまま共有しているので、お客様からの感謝のメッセージを見て「やってよかった！」と思えるようです。そういった機会は普段なかなかないので、言語化してコミュニケーションが取れることの良さを感じています。

【実際にPOSTされた声】

玉ねぎの使用について質問したら、キッチンまで確認してくださって、ソースにも含まないよう配慮してくださって、ありがたかったです🙇‍♀️アレルギーじゃないのですが、玉ねぎを食べるとお腹壊しちゃうので助かりました♡

また、「新しいケーキ、おいしかったです」などと新メニューへの反応が返ってくることも励みになっています。作っている側は実は不安なんです。新メニューがお皿に残ったまま下げ台にあるのを見ると「おいしくなかったのかな」と思ったりします。そのため、ホンネPOSTで感想を言っていただけるのは嬉しいですね。

【実際にPOSTされた声】

パイナップルのケーキがめちゃくちゃ美味しかった。 パインそのままが嬉しく、生地も手作り感がありサクサクほろほろ具合が最高！！

見落としがちな「お客様の回答のしやすさ」

―ホンネPOSTは、どのような事業者さまに合うと思いますか？

飲食店さんはどこも、なかなかお客様の声を聞けないという課題があるので合うと思います。ほかには、お客様の声を集めたいけどなかなか取れないような美術館などもいいのではないでしょうか。企画展をやったけど、実際のお客様の声を知りたいときなどにも活用できそうです。また、イベントの効果を知りたいときにもいいと思います。参加人数と売上でしか効果を測れないと、次の企画につなげにくいという課題があるので、実際のお客様の声を聞くことでヒントが得られると思います。

――最後に「ホンネPOSTのここがいい！」というポイントがありましたら、教えてください。

ホンネPOSTのいい点は2つあります。1つは、お客様と店舗それぞれが使いやすいツールであること。店舗側の管理画面は使い勝手がよく分析が簡単にできます。そして、お客様はLINEで友達に送るような感覚でメッセージを送れるので、答えるハードルが低く気軽に意見を伝えられます。

通常のアンケートの場合、店舗側は聞きたいことがありすぎてついつい項目を詰め込んでしまいがちです。結果的に、膨大な設問数でお客様にストレスもかかり顧客体験が下がってしまいます。また、結果を集計しやすいので選択式のアンケートも多いですが、それだとお客様が本当に言いたい感想をお店に伝えることができません。

ホンネPOSTは選択式の答えではなく、お客様が伝えやすい設計にこだわり、手紙に感想を綴るようなフォーマットで、お客様から具体的な"生の声”を集められます。お客様一人一人の感情を解像度高く可視化できるからこそ、店舗運営に生かせるヒントがたくさんあります。ホンネPOSTの導入を通じて、「全部聞かなくても良いんだ」ということに気付きました。

2つめは、分析結果がわかりやすくスタッフと共有しやすいことです。従来のアンケートのように集計の手間がかからず、自動集計なので管理画面を見るだけでいいのが助かります。また、ホンネPOSTの結果を誰が見るのかも大事です。管理者だけで見るのではなく、スタッフにも共有するからこそ、スタッフの行動の変化にもつながり、お店が変わっていけると思っています。

ーーありがとうございました。ホンネPOSTで寄せられたお客様の声に対して、忙しい中でも必ず1件1件に目を通し、タイムリーにスタッフへ共有して改善案を一緒に考え実行する行動力から、「お客様起点のサービスづくり」を心から大切にされていると感じました。
これからも居心地の良い開放感ある店内で美味しい食事やドリンクを楽しみにしています！

お読み頂き、ありがとうございました！
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