導入事例

Kutoon Wash は、株式会社SlowFastが東京・錦糸町で営む、靴専門のクリーニング店です。オンライン受付も対応しており、スマホから申込をして靴を郵送すれば、あとは待つだけでクリーニングされた靴を宅配してくれるため、とても簡単に利用できます。

店頭では顧客と顔を合わせるため、直接サービスに対する声を聴くことが出来ますが、オンライン受付の場合は、利用者の顔が見えないため顧客の声が深く聞けておらず、ユーザーインタビューも時間とリソースがかかり効果的にVOC(Voice of Customer：顧客の声)を収集できていないという課題があり、ホンネPOSTを導入いただきました。今回、導入までの流れや導入後の変化などを、代表の谷口さんに直接お伺いしました！

代表　谷口 昌優さん

一方通行ではない双方向コミュニケーションで「真の顧客の声」を拾いたい

―ホンネPOST導入の経緯、知ったきっかけを教えてください。

弊社は、別事業で子ども靴サブスクサービス「Kutoon」という事業も展開しており、そちらでユーザーインタビューを実施して既存顧客の声を拾っており、Kutoon Washの方でも同じ手法を検討していました。

ただ、ユーザーインタビューは顧客の生の声は聞けるのですが、とにかく時間と労力がかかる。対象者の募集・選定、日程調整、インタビュー、集計・分析といったように工程が多く、また聞ける人数も限られるため、どうにか効率化出来ないか…と悩んでいました。そんな時、偶然所属しているコミュニティのSlack投稿でホンネPOSTを知り、気になって資料請求を行いました。

―他に比較検討したサービスはありますか？

自分の中でアンケートのような一方通行のコミュニケーションはあまり本音が書かれなかったり、「真の顧客の声は拾えない」という印象が凄くあったので、ホンネPOSTの「アンケートとインタビューの中間」と言いますか、お客様と双方向コミュニケーションが気軽にとれる点に惹かれて、他のサービスの検討はしませんでした。

具体的な声で、手触り感のあるコミュニケーションにつながる

―ホンネPOST導入の決め手を教えてください。

価格がリーズナブルだったのと、手軽に始められるのでトライアルとして意思決定しやすかった点ですね。提供される内容と価格を考えると、これで実際にお客様の声が聞けたら非常にコストパフォーマンスが高いと思い、「Kutoon Wash」でまずは試してみようと。ちょうどKutoon Washの方は、お客様の声をしっかり聞きたいと思っていたので、手軽に顧客とコミュニケーションを取れるホンネPOSTは最適だと思いました。実際に導入してみると、ロイヤル顧客とのコミュニケーションツールとしての有用性も感じました。

―ツールの導入・サポートの対応はいかがでしたか？

導入まではとてもスムーズでした。お客様に聞きたい事の要望を伝えると、最適な設問を提案してもらえたり、アカウント設計をサポートしてもらえたり凄く助かりました。
「顧客に何を聞くべきか？」を1人で考えていると、ついあれもこれもと沢山聞きたくなって迷ってしまいますが、客観的な目線から設問のアドバイスをもらえたことで、聞くべき事をシンプルに整理できてとても助かりました。

―ホンネPOSTを導入したことで、顧客とのコミュニケーション改善はありましたか？

正直、導入前はお客様からの投稿は月に数件あれば十分だと考えていました。しかし、実際に導入してみると毎月20件弱ほど投稿があり、想像以上に沢山の声が届いて驚いています。また、「綺麗になりました」などの一言だけの短い意見が多いだろうと予想していたのですが、実際にはサービスの依頼背景や、具体的な満足ポイント・感謝の言葉など、長文のメッセージが寄せられています。これにより「リアルな顧客の声が聞けている」という感覚を強く感じることができ、嬉しく思っています。

職人への共有でモチベーションUP、サービス戦略の道筋にも

―導入後、どんな結果や気づきを得られましたか？

ホンネPOSTには喜び・感謝の声も多く寄せられるので、それを靴を洗う職人さんにも共有することで働くモチベーション向上にも繋がっていますね。
オンライン上で完結するサービスだと、なかなかお客様の声を深く聞く機会が無いのですが、ホンネPOSTではお客様の生の声をスタッフにダイレクトに共有できるので、職人さんも「自分の手で綺麗になった靴が、顧客から高く評価されている」ことを実感できます。これが社内全体で「Kutoon Washを提供している意義・やりがい」を再認識できるきっかけになり、従業員の満足度向上にも大きく寄与しています。

また、ホンネPOSTに声を寄せてくれたお客様にはGoogleMAPの口コミを投稿してくださる方も多く、導入前と比較して良い口コミ投稿数が増えて新規顧客獲得にも直結しています。さらに、リクエスト・不満の声に対しては事前に丁寧にアフターフォローを行えることで、ネガティブ口コミの事前受皿にもなると感じました。

―顧客心理の可視化はKutoonWashのビジネスにどのような影響を与えていますか？

同業サービスも多数ある中で、なぜKutoonWashを選んでくれたのか？という理由がこれまで明確に掴めていなかったのですが、ホンネPOSTに寄せられる声を見て、例えば意外と「靴クリーニング専門店で安心」という点が選ばれる重要な要素ということが分かり、今後のマーケティング・ブランディング戦略の道筋のヒントになっています。

―今後どのようにホンネPOSTを活用していきたいですか？

今後もホンネPOSTに寄せられる声をもとにサービス改善を行うことは継続しつつ、継続してリピートしてもらえるように、アフターコミュニケーション機能を更に活用して、一斉配信のお便りキャンペーンをご案内したり、丁寧なコミュニケーションを通じてロイヤル顧客と良好な関係を築いていけたらと思っています。

具体的な”生の声”が届く！手軽に始められるVOC収集サービス

―ホンネPOSTはどのような事業者さんにオススメだと思いますか？

インターネットを活用したBtoC事業者の中には顧客接点が無く、深く声を拾えていないというシーンが沢山あると思います。私もそうでしたが、そもそも「どうやって顧客の声を拾ったらいいか分からない」と思っていました。店頭では顔を見て判断することが出来ますが、オンラインサービスでは顧客の顔が見えない分、手軽に声が聞けるという点はすごく刺さると思います。

―最後に「ホンネPOSTのここがいい！」というポイントがありましたら、教えてください。

まずは「シンプルさ・手軽さ」だと思います。導入までのスムーズさや金額なども含め、”とりあえず気軽に始められる！”という点が良かったです。ホンネPOSTは自社サイトや基幹システムに組み込んだりする必要もなかったので導入ハードルも低いです。
あとはインタビューと違って、ホンネPOSTのフライヤーを郵送時に同封しておくだけで、お客様の具体的な”生の声”が届くという、VOC収集の手軽さが何よりの推しポイントだと思いました！

ーーありがとうございました。ホンネPOSTに寄せられたお客様の声に対して真摯に向き合い、スピーディなサービス改善と丁寧なコミュニケーションを通じて、顧客起点のサービスづくりを徹底されていると感じました。今後の更なる事業拡大を楽しみにしています！

お読み頂き、ありがとうございました！
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